自在线旅游出现以来，方便、快捷的旅游体验让其持续升温，并逐渐成为国人处有不可或缺的一部分。如今即将引来的暑假旅游高峰期，各大在线旅游平台交锋激烈，战火连连。然而在激烈的行业竞争过后，却是一连串的在线旅游投诉事件，让消费者大失所望。

状况连连的在线旅游

统计数据显示，今年上半年，国内线旅游服务投诉多达2123件，同比增长1.7倍，而素以在线旅游巨头之称的携程旅游网和去哪儿网也未能幸免。如近日传出的携程公然向会员推荐无证黑酒店，而去哪儿网也被指出，消费者在办理机票退费时，之前承诺赠送的优飞币被强行售卖给消费者。这样的事情屡见不鲜，让各大用户大感不快，据数据统计，两家合计占到在线旅游投诉总量的84%。

总结下来，发现消费者的大部分问题主要集中在三点。

其一：退票代价太高。不少消费者反应，在线旅游平台订购的机票在办理退费和改签时，费用甚至高出购票价格。实际上，按一般航空公司的规定，特价机票除外，一般机票退票费用应该在10%至20%，而旅行套餐的退票费却高达90%。

其二：旅行中变数太大。一些旅游产品都是实现订购好的，但是在旅行过程中，却总是各种原因导致形成耽误而被迫取消。对此，大部分平台都以第三方责任为自己免责，并要消费者自己承担损失。

其三：虚假宣传现象严重。为了拉拢客户，在线旅游平台总会把自己的旅游产品夸得钱花乱坠，让消费者看到各种实惠。然而实际行程中，所承诺的服务和景点大大缩水，而优惠也不过是一环套一环的商业陷阱。

投诉背后折射的种种问题

近两年在线旅游行业竞争激烈，为了争抢用户，各大商家大打“价格战”。所谓“羊毛出在羊身上”，商家的目的始终是盈利，砸出去的钱自然要收回来，即使手段不那么光明正大也在所不惜，导致服务大打折扣。

就好比前段时间出现的“一元团”、“两元团”事件。为了盈利，导游便强迫游客购买旅游产品，甚至还设置了几千元的最低消费，甚至不惜以取消旅行胁迫游客。

另一层原因仍要归咎于我国在线旅游管理混乱的局面。旅游行业存在很明显的地域性，因此整合各地中小型代理商资源显然很有必要。因此包括携程网、去哪儿网等一些大型平台，都开放平台与他们合作。但随着平台的开放，对中小型代理商的管理则存在一定难度，而其服务质量也不好把控，这也就造成了投诉增多的局面。

归根结底，在线旅游作为一个服务型产业，用户体验始终是第一位。一连串的投诉事件已经可以说明，在线旅游已经开始出现信任危机了。也许现在客户还会被网上那些或真或假的优惠信息所吸引，但是狼来了的故事说多了就没人信了，意味靠价格战争取客户而忽略了服务的品质的话，那么在线旅游也要走到头了。