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一、我的卡被回收了

 

前段时间我搬了一次家，住进了一个小公寓里，公寓楼下有一个快餐店，于是最近一段时间每天吃饭都是在那里解决的，为此我还办了一张会员卡。

 

今天晚上吃饭的时候，收银员提示我说，会员卡余额不足了，因为我已经养成了出门只带手机不带钱包的习惯了，于是只好把其中我最爱的一个蒸蛋给退了，这样会员卡里的钱就够我付这顿饭钱了。

 

我这么想的，但是收银员说，还是不行。

 

这家快餐店有一个常年的活动，那就是办会员卡之后，每充一百就送十元，这个活动本身没有什么问题，说透了就是圈用户嘛，同时还可以提前吸纳一些滞留金用来作运营。

 

但是这里面有一个问题，那就是会员卡消费到最后，卡里必须要保留十元钱，否则余额用完之后卡会被店家回收，这个做法比较盛行于理发店，我没想到快餐店也这么做。以前我也办过别家快餐店的会员快，并不是都这么做。

 

稍微一想也可以理解，商家是希望可以用这种方法防止会员流失，万一用户卡里余额用完之后不来了怎么办，卡里始终还有钱这个用户就不容易跑掉。

 

但是问题来了，当我身上没带钱，甚至连卡也没有带，商家并不支持微信或支付宝。

 

那么对于我来说，只有两种选择，要么消费完了卡不要了，要么就是保留卡但是这顿饭不吃了，下次再吃。

 

但是当时的情况是后面那么多人排队看着你，因为没钱饭不吃了，这怎么想都是一件很栽面的事情，于是我果断的选择这张卡不要了，而且决定以后都不去这家店了。

 

抛开个人来说，我们从商家的角度来说，商家抖了一个机灵，想要通过这种方式来挽留住客户，但是却又没有用户体验方面的补救措施，用了一个让客户很没面子的方式来挽留，这怎么想都是一个奇怪的逻辑。

 

二、营销失位

 

而且这并不是个例。

 

在我在这家店消费的这一个月里，我经常听到收银员跟客户讲，不好意思你卡里的余额不够了，想要继续用这张卡，必须在卡里保留十元钱。

 

我们可以看到，在这个案例里，商家至少有这么几件事没有考虑到。

 

第一，需求颠倒。并不是用户“想”要继续用这张卡，而是商家“想”要通过这张卡继续让用户来消费，商家把需求的位置给颠倒了。

 

第二，用户体验。在用户没有带现金和卡的情况下，商家并没有替用户想补救的措施，而且简单粗暴的告诉用户，你必须要在卡里保留十元现金。这就造成了在公众场合下，商家把用户搞得很难堪。

 

第三，发展脱节。在当下社会，出门不带钱和卡是有可能发生的，但是不带手机的机率是非常低的，这也就意味着可以考虑为用户提供微信或者支付宝支付。但是作为周围几公里内最火的一家快餐店，竟然没有开通这些功能，实在是一个失误。

 

从我个人的观察来看，这张店从管理到员工，普遍缺乏互联网相关知识，几乎看不到一点互联网营销的气息，站在商业发展的角度来说，这家店已经和互联网脱节了，还是用一个传统思维在经营。

 

三、用户在发生变化

 

如果是站在十年前，这家店这种经营模式是可以的，但是随着电子支付的发展，会出现越来越多出门不带钱的用户。

 

至少从我个人而言，出门已经几乎是不带钱了，要带也就只带几块钱硬币坐个公交，打车有滴滴出行，买书也可以通过支付宝或者微信支付，平时吃个饭看个电影什么的都可以去美个团。

 

除非是去集市或者买地摊，以及在街边买个手抓饼之类的，否则用现金的地方真的不多。

 

事实上买手抓饼都可以支付宝支付了。

 

就在我公寓对面的菜市场，有一个小伙子，虽然他只是个卖手抓饼的小摊位，但是从口碑到美团，从大众点评到支付宝，几乎所有的工具他都用上了，你完全不需要付现金，他甚至还开了一个手机微店。

 

在这种互联网工具思维下，他的生意不要太好，目前已经攒足创业成本，开了一个条件更好的大店。

 

而在他周围，同样的摊贩，还在一笔笔收着现金，每天挣着固定不变的钱，用户来了又走没有一点积累。

 

市场已经发生变化，消费人群也开始在变化，当80.90甚至是00后成为市场主流的时候，过去那一套营销方案已经失效。

 

我们回到开始那家店铺来说，其实他完全可以有两种方法来应对。

 

首先他可以保留卡内余额的制度，但是设一个三天的销卡期限，当你卡内空卡之后三天内如果不充值的话，那么这张卡就会被销户，即不影响用户的消费也可以保全用户的面子，还可以给用户造成危机感。

 

其次，就是跟上时代，在POS系统之外，增加在线支付系统。

 

还有一点其实是最重要的，那就是本位思考，增加用户的体验，而不是简单粗暴的说你卡里余额不足了，等着用户要么丢人，要么丢卡。

 

四、抖机灵。

 

类似这样的抖机灵，在传统企业和商家当中，其实是非常多的，这是一个竞争不充分市场遗留下来的思维，简单来说就是用小聪明糊弄消费者。

 

最典型的一个就是积分了。

 

我手上有一个卡包，里面有一堆会员卡，无一例外全是积分卡，但是我发现其实这些卡对我来说完全没有价值。

 

比如我去买衣服，很多商家你在那里消费几百上千，才上积几十个甚至几个积分，那么这得积到猴年马月才能折现？用这种方法真的能够留住用户吗？

 

对于用户来说，发现积分根本折不了现，心里反而会不痛快。用户心里会想，我在你这天天买东西就给这么点积分，太不划算了，这反而会促使用户选择竞争对手。

 

其实积分卡制度真的没有打折卡好，根据用户的消费积累，给出不同的打折迟度，让用户每一笔消费都感受到实实在在的刺激，这比积多少分都有效。

 

我写过一篇文章，讲到，社群要让用户产生优越感。

 

什么是优越感？

 

这种我可以打折，你不可以打折，这就是会员卡带来的优越感，而积分卡，只会让用户产生一种吃亏的想法，在积分卡制度下面，用户的每一次消费都像是一次投资，投资回报不成正比自然就流失了。

 

多抖点机灵，多琢磨一下用户体验吧！

 

作者范子龙微信：iseric，同名公众号：艾瑞克自留地（ID:zwlp520）,微博：@艾瑞克自留地