晚上9点，饿了么杭州西城站点，骑手们陆续离去，杜旺倚着电瓶车，端着手机，一刻不停地刷新着后台应用。

做骑手，难免遇到客户发牢骚，一天跑完谁给了差评，通常自己心中有数，但杜旺却很迷茫。他无法通过电话领会客户的情绪，只能用眼睛谛听。但是，表情和肢体传递的信息，远比口述来得晦涩模糊，所以他看见顾客抿嘴、皱眉、瞪眼，就是猜不透对方会不会给差评。

一个差评，等于一天白干。

不辞而别找工作

23岁的杜旺，干了半年骑手，这是他在杭州的第一份工作，或者说，他正是为了这份工作才千里迢迢从新疆来到杭州。

杜旺的右耳廓先天畸形，双耳失聪，由于家乡石河子没有特殊学校，直到10岁才在昌吉读上了小学。

去年7月高中毕业，杜旺一心自立。第一份工作是兰州拉面店的学徒，他想学门手艺，谋份出路，可事与愿违，没干几天，就因难以沟通而被老板辞退。

在家闲了3个月，杜旺在朋友圈里看到一条广告：无论你是听人还是聋人，只要会骑车会用智能手机，无需经验，一个月工资6000元以上，公司可以提供住宿。

杜旺加了微信，认识了许兴方，后者是杭州第一位聋哑骑手。

去杭州送外卖？一个月能赚6000元？聋哑人也能干？母亲听完，直说是“骗子”。

杜旺却不甘心，他偷买了机票高铁票，从石河子坐车到乌鲁木齐，再坐飞机到上海，高铁抵达杭州那晚，他才给父母发微信报了平安。

在杭州工作的表姐李莎，找到刚刚落脚的表弟，第一句话就是：“你知不知道做这份工作是要吃苦的？”

“我不怕吃苦，只想赚钱养家。”看到表弟态度坚决，李莎拜托许兴方照顾杜旺，留下了750元房租，又塞了点钱给杜旺。

沟通障碍吃苦头

初到大城市，人生地不熟，每个骑手的第一项任务，是把地图装进脑子。对杜旺来说，这项任务艰巨而漫长——过去的十多年里，他和聋哑人同学朝夕相伴，习惯了用眼聆听用手说话，他识字，但几乎没机会和人用文字交流，所以经常无法理解某一个词、某一句话的含义，也很难读懂一篇文章的连贯语义。

比如，你问他“这是你第一次来杭州吗？”“来杭州之前离开过家乡吗？”“做过其他工作吗？”

他的回答一律是：“去年11月来的杭州。”

杜旺想说“视频”，写到纸上却是“电视台”，想表达“采访”，下笔却成了“新闻联播”，总是答非所问，总是词不达意，以至于李莎多了一项任务，多陪表弟微信聊天，纠正他的错误用词。

杭州人是友善的，在鳞次栉比的居民楼中，每当杜旺迷失方向，总有人停下来耐心指路，但沟通障碍却常让善意落空，杜旺听不到、读不懂，又不好意思说没懂，索性顺着人家手指的方向一通猛跑，结果又钻进了死胡同。

杜旺在楼下等客人下来

杜旺不知道，每次他出去送餐，后台都有人在默默关注。站长高祥负责调度，一看到杜旺的单子卡住了，就会叫许兴方帮忙救场，但连救了几次，还是避免不了订单超时吃到差评。

送餐途中多波折

新手一天送25单，能赚200元钱。杜旺送的太慢，总吃差评，第一个月只赚到1718.5元。

杜旺询问保安位置

工资入账，杜旺截图发给李莎。表姐问：“想放弃吗？”他回了摇头的表情。

担心配送超时，杜旺放弃了太远的订单，害怕客户投诉，他宁可站上一刻钟，也要亲自把外卖交给对方。

然而，工作充满意外。一次，杜旺穿过马路，照例发送短信：“尊敬的顾客，您好，我是为您送餐的饿了么骑手，由于我是聋哑人，沟通不便。如果您需要更换菜品或者更换地址，请用短信联系我。请多注意手机的信息查收。外卖送到后，我会给您打个电话，然后挂掉开门或过来取。祝您用餐愉快。”

发给订餐人的短信

到客户楼下，只花了4分钟。1分钟后，楼道里没有动静，杜旺拨通了电话。

“您拨打的号码已停机……”提示音传来，杜旺却没挂手机。2分钟后，他再次拨通电话。

“电话里说停机了。”一个大伯忍不住说。杜旺指指耳朵，掏出手机，给大伯看送餐地址。

“这里就是21号，他不写房间号，你找不到人，上面有30多户人家呢。”大伯连说带比划。配送时间还剩9分钟，杜旺急了，发短信向站长求援。站长回复，“直接确认已送达，再把外卖送回餐厅。”

杜旺按下已送达，却没有离开，9分钟里，他打了一次电话，发了好几条短信——“请下楼拿外卖”、“请下楼”。

十分钟后，他把外卖送回西城广场，刚接下2笔新订单，一个陌生号码打来。杜旺开了免提，响起一个男声：“你说打电话给我过了？我手机上一个未接电话都没有显示。”

到店后，杜旺给负责打包小妹看订单

“不好意思，这位先生，给您送餐的是位聋哑人，他听不见。”旁人帮忙解释。

“我知道他是聋哑人，但他说打了我电话，我这里没有显示，你现在再给我送过来！”男子挂断电话。

不到30分钟，连送三个订单，杜旺气喘吁吁地赶到客户楼下时，天都黑了，这次，男人接到短信匆匆下楼，打开楼道门，接过外卖，不依不饶地说：“你说你打电话了？打了哪一个电话？”

晚上9点，杜旺又开始刷手机了。

无声骑手获认可

在姐姐李莎看来，杜旺有两个优点，一是能吃苦，二是很乐观，善于自我调节情绪。

杜旺的手机上保存着每一个好评的截图：“刚才的那一幕使我震惊，加油吧，我相信你的明天会更好。”“聋哑人做这个的不多，他很棒，也祝他加油。”“第一次遇见聋哑人骑手，很有礼貌，态度很好，点个赞”……

每一条好评，杜旺都会反复查看，每次遇见李莎，都会把这些好评拿给姐姐看。

去年，饿了么西城站点一度有6名聋哑人骑手，如今包括杜旺在内，只有2名聋哑人骑手坚持了下来。

杜旺边吃饭边和聋人朋友手语沟通

“我们做服务行业，毕竟是一个与人沟通的活儿，你说（聋哑）完全没有影响是不可能的。但是，理解的人也越来越多了。”站长高祥说。

今年4月，饿了么与杭州市残联签署战略合作协议，沟通组织残障人士开展骑手定向就业培训，参加首期培训的有24位持证言语、听力残障人士。

如今，杜旺的月收入在五六千左右，除去房租，每月能存不少钱。杜旺说，虽然不需要养家，但自己想创业，需要存创业资金。

等红绿灯的时候，杜旺反复查看地图

“现在，家人最担心的还是他的安全问题，毕竟听不见，路上的情况又比较复杂。”李莎承认，杜旺的这份工作，比家人预想的好的多。

文| 汪佳婧 刘飞越

来源|微信公众号：天下网商