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近日，马云亲自视察盒马鲜生的消息不胫而走。可见，作为阿里集团领袖，马云对于电商与新零售的组合十分看好，更是对盒马鲜生十分器重。然而，无论电商还是零售，甚至包括餐饮业来说，用户体验无疑是最至关重要的。相信这点，以电商起家的马云内心十分清楚。那么，最近被炒热的盒马鲜生的用户体验到底如何?烹饪一只龙虾为何需要两个小时?这难道是盒马鲜生的饥渴营销之手段?

盒马鲜生在上海可谓风生水起，马云也一心想把这种全新的，“四不像”模式的实体店在全国落地。于是，北京首家盒马鲜生出现在北京朝阳路上，原华堂商场所在的地方。华堂商场对于周边的小区和居民来说，无疑是历史中的回忆，质优价廉的代表。于是，周边乃至整个北京地区对于盒马鲜生的入驻充满期待。

烹饪龙虾居然要等两个小时，盒马玩起饥饿营销?

在一个晴朗少云的中午，时至饭点饥肠辘辘的人们早已把盒马鲜生海鲜吧围的水泄不通。上一次见到如此的场景还是在北京西客站。虽然天气炎热，但丝毫没有阻挡大家对于海鲜的热情。一个大妈拿起一只龙虾，一个小孩抓起几只鲍鱼就往袋子里装，一个美女夹起一条多宝鱼，一个大哥拎起面包蟹就往加工处走去……与其说这是在一家中高档超市，倒不如说这是海鲜市场中经常可见的画面。显然，这与马云当初给盒马鲜生中高档的定位相差甚远。

选好海鲜后，拿着这只看上去个头够大的龙虾，以及一些大虾和鲍鱼来到海鲜吧附近。刚好赶上周末，放眼望去至少三四十人在排队。询问工作人员后得知，要想吃到这只美味的“葱姜炒龙虾”至少需要两个小时。一只龙虾从清理到烹饪，通常情况下30分钟足够了，再怎么说也用不了这么久吧?然而，不只笔者，前面排队的人手中几乎个个都是大包小包，各种海鲜不计其数。可见，两个小时在周末来说，也许只是保守估计。

看到这个画面，不由得让人心生联想。记得苹果手机刚出来的时候，为了让更多用户追随，于是苹果弄出一个“饥饿营销”。就是不生产足够的数量或者捂着，让你看的到而买不着。这样人就会因为内心的焦虑而更加想得到，进而愈发想买这个产品，于是苹果就达到了销售目的。今天，盒马鲜生是让你买得到而吃不到，由此形成雪球效应，大家越聚越多，吸引人流量地目的达到了，但用户体验却透支到顶点。

订单多致海鲜处理不净，后厨之事难以想象?

于是坐在盒马鲜生外面，经过漫长的等待，感应器发出嘟嘟嘟的声音，此时距离下单已经过去两个小时。尽管如此，排队等待烹饪海鲜的用户可谓不减反增。而此时就看出来盒马鲜生对于客流量的预计明显不足，不仅超市内难有立足之地，更别提一座必争的用餐区域了。于是，妈妈抱着孩子找座位，男人拉着女人坐在台子上，超市外座椅上，所有能坐的地方皆是人满为患。

姜葱炒龙虾味道一般，龙虾的钳子都被撬开，与之前选择的那只完全不同，同行朋友开玩笑说，“是不是后厨偷偷换了”。此外，大虾中的虾线，也就是大虾的排泄物并没有处理，这条虾线内有时候残留很多微生物，如果被食用，尤其在炎热的夏天，很可能导致胃肠不适。而鲍鱼的排泄物同样存在，黑乎乎黄颜颜的一团东西看到就令人作呕且没有了食欲。没想到，辛苦等待两个小时，满心欢喜的海鲜大餐竟是这样的结局。

和工作人员沟通发现，因为现在每天客流量极大，导致订单飞升。而厨房的大小有限、厨具有限、厨师也有限。所以，很难保证海鲜的处理速度和烹饪质量。按照一位店员的话说，“这还做不过来呢，还指望咋样?”一般稍微有点名气或正规一些的餐厅，后厨是透明或者对外开放的，比如在鼎泰丰你能看到小笼包的制作工程。而在盒马鲜生，唯一能看到的是海鲜称重放入盒子里等待处理和制作。但是，有没有专人监管?谁来处理，怎么处理?谁在烹饪，如何烹饪?这一系列的问题都没有答案。

等待时间长用户体验差，原因竟是不能用燃气?

凡事皆有原因，之所以盒马鲜生烹饪海鲜需要如此之久，除了人力、物力和场地的限制外，很可能与不能使用天然气有很大的关系。华堂商场与其身后的小区共用地下区域，二者在停车位，燃气管道等方面近在咫尺。而以前的华堂商场基本以超市为主，很少涉及餐饮制作等。但如今的盒马鲜生，却主打的是海鲜加工与烹饪。

此前据媒体报道，原本定于3月31日开业的盒马鲜生就因为施工和燃气管道问题与周边小区居民产生了矛盾。盒马鲜生对公用地下区域和水路管道以及燃气管道的私自调整，导致各种安全隐患频发。正因如此，盒马鲜生的开业时间不但被拖延，烹饪条件也受到一定影响，从大规模燃气烹饪变为电力烹饪为主。其实，这一变化一方面影响了烹饪速度，燃气制作速度明显比电力制作要快很多。另一方面，也影响了美食的口感和体验，电力制作因为火力的关系，明显不如燃气烹饪的海鲜更加鲜美。

事实上，盒马鲜生的出现，对于周边小区和居民生活质量的提高具有一定的促进作用。新鲜的海鲜加上适合的价格，盒马鲜生具备一定的竞争力。当然，也因此吸引全北京的大众蜂拥而至，导致本来就堵车的朝阳路再次拥堵不堪。而在互联网和电商时代，用户获取信息的方式多样化，用户的选择也变得不再单一，用户也从以前的“粗放心理”变成注重用户体验的“精致心理”。无论盒马鲜生想怎样颠覆新零售，想如何通过“饥饿营销”达到销售手段，前提必须是拥有稳定且良好的用户体验。如果做不到，相反是这样一种糟糕的用户体验的话，盒马鲜生无疑在砸自己的招牌。

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