毋庸置疑的是，当下零售变革浪潮已来，且正在以迅猛之势席卷整个零售行业。而就目前来看，中国零售已经迎来跨界引流阶段——通过跨界引流，做成复合型的模式。不过从本质上看，以新零售、智慧零售等为代表的当下零售变革，只是零售的一个全新阶段，仍然要回归零售的本质——服务层面。

值得注意的是，当下一些新的零售模式尚不成熟，还需要经过太多的磨练和进化。以苏宁为代表的智慧零售企业认为，要继续在零售领域探索下去，服务或将扮演基石和关键节点的重要角色。与此同时，服务标准、体验等多维度的不同和差异化，也将成为零售企业展开错位竞争的关键所在。

服务附加值重要性凸显

当下，消费升级已经是不可避免的大趋势。在消费升级的全新时代，消费者在保持对性价比等基础消费体验关注的同时，更重要的是消费的个性化、品质化。这其中，随着消费者消费观念的急速嬗变，他们也对服务有着更高的要求，希望能够体验到超出过往的服务。

在这样的大趋势和新消费理念下，服务附加值的重要性在迅速凸显出来。无视消费者的服务需求升级和满足需求方式的变化，就意味着将被时代浪潮所淘汰。而作为中国最大的零售企业之一，多年以来始终站在零售行业浪潮之巅的苏宁有着深厚的经验，也积累下厚重的底蕴。

在多年的奋进历程中，处于零售行业领跑位置的苏宁，真正了解服务的重要性。而这，也让苏宁一直以来都保持着对海量消费者始终如一的服务态度。与此同时，苏宁长久以来保持着敏锐的洞察力，能够感知到零售行业的发展趋势和消费者消费理念的变革。在服务附加值的重要性得以凸显的当下，苏宁凭借自身的底蕴能够满足新趋势下消费者的痛点诉求。

可以看到的是，苏宁能够始终屹立不倒且保持巅峰状态、强大竞争力，就在于其能够，并适应消费环境的变化。在苏宁的发展史上，业界和大众普遍认为苏宁是一家运营、产品驱动的零售企业。事实上，苏宁更是一家服务驱动型企业。有着服务DNA的苏宁，在不断优化着服务，给消费者带来更具优质的服务新体验。

超出消费者期待，服务亦应迭进

如果说2017年是零售变革最具开拓意义的一年，那么，2018年就是零售变革向前狂飙突进的一年。而那些有关线上渠道冲击线下渠道、二者不融合的观念，也将被扔进“故纸堆”。

就在近日举行的AWE2018中国新零售领袖峰会上，苏宁零售集团副总裁范志军指出，“互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准。服务于消费者的需求，才是零售商的根本使命。”

苏宁零售集团副总裁 范志军

苏宁高层的言论不仅佐证着零售模式从单一渠道向全渠道演变，智慧零售时代已经到来，同时还指出智慧零售的核心竞争力——服务。从零售行业的发展趋势来看，线上线下融合创新是必然，而服务作为基石和关键节点，也有着不可或缺的作用。这也意味着，智慧零售企业要展开差异化和错位竞争，就必须让服务实现迭进。

就在3·15来临之际，苏宁再度在服务层面放出大招——推出46项服务。据悉，苏宁46项服务不是通常意义上的售后服务，而是涵盖了购物链条上的多个环节。苏宁承诺，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。

其中，尤其值得关注的是“30365”计划。消费者在苏宁购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，如果商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。更关键的是，此类商品范围包含多类型大家电及生活电器，能够真正守消费者的权益。可见，与其他零售企业相比，苏宁智慧零售在服务层面是与时俱进的。

用户为根，服务是本：消费者是“最终裁判”

不能否认的是，所有的零售企业都能够销售产品，但这只是最纯粹的功能而已。那么，提供相同产品的零售企业很多，消费者为何还要进行仔细地遴选？这是因为消费者要的不仅仅是产品，还有与支付相匹配甚至超出期待的服务。而能够将消费者转化为忠实拥趸，关键就在于零售企业提供的服务能否满足消费者期待。

对于零售及其全新发展形态的新零售来说，其本质依然是“零售=服务+产品”。在产品相似的情况下，零售企业必然要紧抓本质前行。在用户为根、服务是本的大前提下，消费者是检验零售企业是否受欢迎的“试金石”和“最终裁判”，他们始终会为优质服务“买单。

而对于零售企业来说，只要做好服务才能够真正立足市场，并赢得未来。从苏宁不断发力服务层面不难看出，当行业内试图解决“我为什么要选择你”这个问题时，苏宁始终在做一件事——不断完善服务。服务的好坏，不仅决定着消费者对体验是否满意，也是苏宁检验自身的一个超高标准。

不难发现，苏宁始终从消费者角度出发，以更贴心的服务、更完善的体验等与消费者建立情感上的共鸣，进而实现双方在各自需求上的高度契合。与此同时，苏宁也以智慧零售行业领头羊的身份成为行业发展风向标，指引着零售行业在正确的轨道上前行。

最后，我们可以预见的是，在智慧零售全面落地的新时代，苏宁将加速向前，并带领整个行业实现升级和蜕变。届时，除了相关企业外，最大的受益者就是众多消费者——他们将真正体验到服务嬗变带来的全新感受。

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