作者：龚进辉

从无人Biu店到旺宝机器人，从无人机到无人重卡，科技元素的不断注入刷新了公众对苏宁的认知。其实，不光是苏宁，整个零售业都在积极拥抱人工智能（注：AI）、大数据、云计算等前沿技术，不是为了故意炫技，而是技术可以驱动零售创新，对改善消费体验、提升产业链效率有明显助益。

众所周知，苏宁在业内率先提出“智慧零售”概念，其包括两个层次：对外，围绕着消费者，以人为本，以消费者需求为出发点；对内，将科技用在恰当的位置，让消费者体验到优质服务。同时，智慧零售还拥有三大特征：场景化、智能化、个性化，其中采购、销售、服务智能化的实现离不开数据支撑。

由此可见，科技、数据之于智慧零售的重要性不言而喻，苏宁掌门人张近东把科技看作拉动苏宁高速增长的新引擎。那么问题来了，苏宁是如何利用AI来提升产业链效率？智慧零售能否成为零售变革新思潮之争的赢家？

苏宁智慧零售已站上风口

去年12月，万达掌门人王健林在苏宁智慧零售大开发战略发布会上提及零售业出现的造词现象：张近东提出“智慧零售”，马云提出“新零售”，刘强东提出“无界零售”。他半开玩笑地说，“现在就等马化腾再提个什么。”其实，马化腾也是智慧零售的拥趸。

尽管王健林这番话带有些许调侃性质，但听起来没毛病，直接反映出苏宁、阿里、京东在争夺新一轮零售变革话语权时的胶着状态。当然，不是谁的嗓门大就代表谁深入人心，而是比拼各自的落地能力，行动远比喊口号重要。

近来，苏宁可谓风光无两，先是在今年博鳌亚洲论坛上发布的《2018“美好生活”智慧零售白皮书》定调重塑商业未来的必然是智慧零售，在零售业引起热烈反响；后是人民日报点赞苏宁智慧零售模式，称其正加快布局引领智慧零售。

在我看来，苏宁发力智慧零售之所以获得广泛关注和备受好评，不仅在于其是这一波零售创新中最早突破理论成功的玩家，最具代表性，更重要的是智慧零售对行业、社会都有着巨大的价值，通过把AI技术应用于零售的各个环节，大幅提升运营效率。

在传统零售面临巨大挑战和电商增速放缓、流量成本奇高的大背景下，更注重结果导向的智慧零售为零售从业者开出了一道良方，即面对明天的正确姿势是运用AI、大数据等技术，构建商品、用户、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化。因此，智慧零售已然站上风口，成为新思潮的代表。

众所周知，今年苏宁计划新开5000家门店，二季度开店步伐明显提速，随着5月零售云和苏宁小店相继突破500家门店，苏宁不仅是智慧零售的奠基者，更成为玩转智慧零售的标杆。

高效的智能客服可解放客服

估计不少人心存疑虑，技术加持下的智慧零售果真如此神奇？AI时代，所有人都在谈AI与行业的结合和多元化场景的应用。但我认为，零售业很有可能是从AI所带来的发展创新中受益最多的产业，同时也是最能考验AI技术的产业。原因在于AI在采购、销售、服务等零售环节大有可为，将助力零售业实现智能化。

以服务为例，鉴于公众对机器人集群高效分拣、无人机和无人车服务末端配送并不陌生，物流领域的“无人家族”暂且不表，我想重点谈谈略显冷门但又至关重要的智能客服。

新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都发生显著变化，商品经济向体验经济跃迁，消费者从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级，体验成为核心竞争力。平台、商家都需要更敏锐、快速地抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地，强化客服能力势在必行。

众所周知，客服工作内容枯燥，重复性强，而且面对客户刁难容易产生负面情绪、工作稳定性较差。随着AI加速向各行各业渗透，越来越多的人开始相信，未来客服将成为被AI取代的职业之一，因此AI改造传统客服体系流行开来，阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼、智八哥等玩家纷纷入场。

目前，智能客服领域的大大小小玩家，主要发力提升服务效率，降低客服人员投入成本，以便投入到其他价值更高的地方。其实，智能客服优越性并不局限于优化人员管理，还能为客服行业带来更大的想象空间，主要包括三大利好：改善知识管理、使服务 化、拓宽服务边界。

张近东曾表示，服务是苏宁的唯一产品，对服务的重视可见一斑。今年418电器购物节期间，苏宁推出了最懂顾客心的客服机器人“Sunny”。基于平台大量服务数据，Sunny天生具有一整套基础知识库，问答准确率超过95%，可以开放给商家，商家只需一键开通就能上岗工作。同时，对于有选择困难症的顾客而言，线上买衣服是很痛苦的体验，Sunny导购功能免除其烦恼，通过用户画像、足迹，向顾客推荐合适的衣服。

除了基础的购物全环节咨询和投诉服务外，Sunny服务范畴也在扩展。在Sunny的协助下，消费者可自助完成充话费、理财等事项，实力充当消费者贴心智能助手。试想一下，如果没有AI的神助攻，客服效率就上不去，不仅消费者咨询等待时间无比漫长，进而影响口碑，而且客服人员再辛苦也得不到消费者的尊重，对内则被定义为“兜底部门”、“成本中心”。

智慧零售提升产业链效率

事实上，AI驱动的智能客服只是智慧零售享受技术红利带来质变的一个缩影，苏宁无疑走在行业前列。当然，苏宁深耕智慧零售并不局限于将服务打造成一张王牌，还致力于在生产-零售-消费这一核心链条上创造价值。在我看来，智慧零售与传统零售的本质区别在于，前者以人为中心，全天候全地域为消费者提供超预期的服务，形成消费-零售-生产的产业链；后者以商品为中心，消费者洞察的缺失使品牌在库存布局上有心无力，形成生产-零售-消费的产业链。

从根本来看，苏宁最核心、最重要的能力是对商品的销售预测和对消费趋势的把握，数据的完整性和精准性至关重要。大数据在智慧零售的变革中，最重要的是改变传统零售的B2C供应链管理模式，建立由零售商发起的C2B反向驱动供应链管理模式，通过数据牵引，发展逆向供管，精准匹配供需关系，打造数字化供应链增值能力。

近年来，苏宁已与美的、海尔、惠而浦等近百家品牌商建立了数据牵引的供应链机制，让用户当产品经理，大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”，每一款产品都是精准供应市场，实现价值最大化，成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。以美的为例，苏宁的数据易道产品对美的实现高规格开放，全产业6亿会员数据和美的进行分享研究，而美的订单数据的及时反馈，也使双方更加科学地制定产品规划。

值得注意的是，智慧零售强调科技、数据双轮驱动，而商品数字化、用户数字化和支付数字化则是这一切的基础。如果零售要素没有实现数字化，大数据分析、预测就无从谈起。在苏宁内部，数据化运营思维早已被提升到前所未有的高度，并启动“IT万人计划”，以此来加速推进数字化进程。

事实证明，苏宁押宝智慧零售是明智之举，而且获得实实在在的好处。今年一季度，苏宁易购营业收入496.2亿元，大幅增长32.76%，连续六个季度实现盈利。受高增长业绩驱动，苏宁股价稳步攀升，市值已突破1500亿元，今年以来大幅上涨32%，未来仍有较大上升空间。

种种迹象表明，未来零售就是智慧零售，以智慧零售为代表的零售业转型升级已来临，未来10年家电、快消、鞋服等行业将迎来有史以来最大规模的一次转型升级浪潮和效率革命。用智慧零售赋能全行业大势所趋，智慧零售将成为全行业高速发展的主引擎和发动机。

结语

当下，零售业正处于第三次零售革命的前夜，线上线下融合的O2O智慧零售已成为行业共识，零售从业者应积极拥抱、探索智慧零售，而苏宁模式最值得 剖析和借鉴学习。这主要归功于从“+互联网”到“互联网+”的9年互联网转型打牢技术根基，进而打造出成熟的智慧零售解决方案。

目前，AI技术成为贯穿苏宁零售、物流、科技、置业、金融、文创、体育、投资八大产业业态的重要纽带，并通过场景互联网、零售大数据反哺AI技术，为广大消费者带来贴心体验，助力人们美好生活。因此，张近东才会坚信，场景互联网时代，用数据、技术赋能的智慧零售门店运营效率、效益将大大高于以往，并将成为消费者品质生活的不二选择。