文/蓝鲸TMT 杨博丞

12月9日，苹果全球售后副总裁至中消协再次就iPhone异常关机一事进行说明。

苹果方面表示，将会继续细致调查本次异常关机问题所在，并对计划外的机型，将会在 iOS 软件更新中额外增加一项诊断功能，以帮助公司有针对性的改进售后服务。中消协方面则表示将会持续关注。

距苹果发布为受影响用户免费更换电池已过去近半月时间，但有很多消费者反映，他们换电池却没有想象中的那么顺利，而是遭遇了“耍猴”。

目前，无论是苹果直营店还是授权维修店，电池均遭缺货，用户需要等一周甚至两个月以上的时间才能换上新电池。

此外，蓝鲸TMT调查发现，苹果手机的维修难现象已存在多年，但苹果方面却没有改进。而今年11月苹果在次更新维修政策，使得维修更加“雪上结霜”。

更换电池最长需等两个月

11月初，多名苹果用户在网上申诉，其购买的iPhone 6s和iPhone 6s Plus频繁出现自动关机现象，甚至在60%电量时就出现异常关机，不连电源难以重启。消费者对此怨声载道。

此事发生后，苹果称将进行调查，而中消协发也同时介入调查，要求苹果公司于10日内回复该问题。

11月20日，苹果公司在官网发布《iPhone6s意外关机问题计划》，提出对2015年9月到10月期间生产的、出现异常关机问题的iPhone 6s手机，提供免费更换电池服务。

然而，很多苹果手机用户反映，手机异常关机问题也存在于iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生产日期在2015年9月到10月期间之外的iPhone 6s机型。

同时，也有不少用户和网友称，自己的手机在免费换电池的范围，但到了官方直营店和授权维修店后，均被告知电池没货。

对此，蓝鲸TMT进行了走访调查，同时，近期多名消费者反映，苹果iPhone 6S更换电池的周期居然要达到一个月。

12月5日，蓝鲸TMT来到位于西单大悦城的苹果零售店，店员对蓝鲸TMT说，发公告开始后只有零散的客户要求更换电池，而最近人一下就多了起来，“每天都有上百名顾客来预约更换电池，但电池要分批次预订，至少需要等两个月才能到货。”

12月11日，蓝鲸TMT在苹果朝阳大悦城零售店调查时发现，前来更换电池的人数较西单大悦城店少了一多半。

“客户均需在系统中登记，等到货后会发邮件通知。”对于多久到货，店员称短一个月，最长可能要两个月。

蓝鲸TMT走访发现，苹果位于王府井、西单大悦城、三里屯及华贸购物中心的零售店均表示免费电池已断货，需要等待两周至1个多月时间。

“换一块电池就需要这么长时间，而且这一个月中苹果不提供备机，需要自己在找一部手机。”多位用户表示很无奈，“没办法，只能等着。” 用户齐先生向蓝鲸TMT无奈说道。

“为了换电池，我跑了两家直营店和一家授权店，全部都说断货，需要等待。苹果的解决方案等于没解决”，用户王女士气愤的说。

通过此现象可以反映出，苹果在售后方面还存有不足，其在官方发表声明之前就应当做好更换计划预案，为用户尽快更换电池。而这背离了苹果以消费者体验为始的初衷。

“趁火打劫”的手机店，“双重标准”的零售店

在蓝鲸TMT走访过程中发现，在一些苹果零售店门口每天都会有几名男女不时向过往路人询问是否要进行手机维修或卖手机。

随后，蓝鲸TMT上前询问。“您这边可以更换6S电池吗？多长时间换好，需要多少钱？”

“我们是苹果授权店，门面就在附近，不需要排队，换原装电池要300元，电池保修一年。”一名中年女子对蓝鲸TMT说。

就在蓝鲸TMT与该名女子交谈时一名中年男性上前搭话询问是否要更换电池。

“官方店要预约、排队，而且现在他们没有电池，很多人都在我们这里换电池，不用等，几分钟就换好。”该男子称，他的店是苹果的第三方授权店。

“为什么零售店无货你们却有货呢？”蓝鲸TMT追问到。

该中年男子回答称，“苹果零售店是故意而为之，其实是一种排队手段，如果大家都在这里排队换那得排到什么时候去？他们并不缺货。”

而后蓝鲸TMT进入零售店中进行调查，在西单零售店地下一层的天才吧中我们了解到，有很多人都是过来更换电池的，而有店员则表示，如果着急可以到西单五层的百邦授权店进行更换。

当蓝鲸TMT询问其百邦也需要等待时，该店员很无奈的表示，“那只能等，没有别的办法。”

对此，有些用户吐槽苹果售后混乱、繁琐。更有用户表示，还是相信苹果零售店，毕竟是官方的直营店，有安全保障。

近期，苹果更改iPhone保修政策的消息再次传开。而蓝鲸TMT在苹果官网的保修政策中看到：

1.对于iPhone出现故障的保修，苹果可以修理或更换的部件包括但不限于电池、显示屏、主板等。

2.更换的部件、附件享受原有1年保修期的剩余时长或者自修理或更换日起90天的保修期，以二者中期限较长者为准。

在政策改变之前，如果你购买了一部国行版本的iPhone，那么在遇到使用故障时，可以去苹果店直接更换一台全新的iPhone，随后旧手机则会被还原出厂设置，更换的新机自更换日期起重新计算一年保修。 

2014年，央视315晚会曝光苹果公司搞“双重标准”，在中国市场执行与发达国家不同的售后政策，苹果存在歧视中国消费者行为。 

苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”，但并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。

而“整机交换”却是忽悠，手机后盖依然不能被更换。由于苹果手机高度一体化，维修难度大，苹果公司对于出现故障的手机，一般不做维修，而是“以换代修”。对于这种处理方式，苹果的售后人员都称之为“整机交换”。

随后，该问题被曝光，对此苹果公司回应称，将在中国进行整改。 这便有了如今的更换整机和更换整机后重新计算保修期的政策。 

蓝鲸TMT特此走访位于西单的苹果零售店，在该店一位店员向蓝鲸TMT表示，不将是旧机政策改变，新机也会改变。

“从iPhone 7开始，如果不是苹果官网、苹果官方零售店购买的设备和无发票的设备将不能在官方零售店进行保修，而只能到苹果合作的授权店进行维修。” 

这将意味着，除在官方购买的机器，今后的保修将会产生问题。而苹果在中国又悄然玩起了“双重标准”。

更改保修政策防黄牛，但损害消费者利益

前文中我们提到，如果你的手机有损坏将可以进行官方换机，同时还将享有延长一年保修的政策。 

而苹果此番改变保修政策，其目的是为了打击目前黄牛形成的灰色换机产业链：有不少黄牛投机者利用苹果的换机政策，恶意损坏iPhone，然后到苹果店进行新机更换，再以高价出售，从而牟利。 

一旦苹果改变售后政策，基本杜绝了换机策略，也就断绝了黄牛的利益链条。

“每天几乎能换20-30台机器，每台价格为300元，如果想当天拿到换新的机器则要在家几百元。”一位中关村从事iPhone销售和维修的店主对蓝鲸TMT说。 

在蓝鲸TMT走访的过程中，换机一词在中关村经常被提及，好似家常便饭。多位店主表示，换机已经形成了产业链，主要是授权店和经销商在做，因为他们可以进入GSX系统，也就是苹果售后的专用后台，有权限才可以换机。 

而这些换出来的新机则大多数流入了市场，有的被当成新机进行出售，而有的则被消费者单机买走。“因为换机出来和新机一样，有一年保修，价格却便宜三分之一，你说你买不买？”一位店员对蓝鲸TMT表示。

目前，在苹果的换机市场分两种机器，有案例和无案例。有案例则是之前的用户进行维修或保修在苹果后台系统中被记录的，而无案例则是没有任何记录的机器。

在置换过程中前者的因为有案例，通常无法进行换机，而消案例又成了这个产业链中的一环。“可以消除案例，300-500不等，基本都可以从苹果后台消除。”这些消除案例的机器又会像无案例机一样被重新拿到苹果售后进行置换后流入市场。

一位从事多年的售后人员对蓝鲸TMT表示，“只要苹果后台系统中存有可以换机的内容就一定会有人利用漏洞换机，苹果是无法杜绝这一情况的，除非换机内容从后台消失。”

通过蓝鲸TMT的调查，我们发现无论是什么样的机器，在这些人的手中都能把它们变为一台崭新的新机。可以见得，整个换机产业链在中国有多长。

有分析人士认为，此举是苹果对维修政策的改变，可能是受到近期苹果销量下滑的原因，如果换新机太多，那么不会有更多消费者去购买新机。

苹果更改政策，也就意味着从此iPhone只修不换，并且对于维修却只有短短的90天保修。

新政虽然对打击黄牛有一定效果，但是对于普通消费者来说，将会损害其一定利益，毕竟面对消费者的，不仅是需要发票等严格的保修资格，还有需要等待漫长的现场维修，或返厂维修。

而对于苹果再次玩“双重标准”，12月7日，苹果因《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的不公平合同格式条款再次被中国消协点名批评，而这次不止一个地区，而是北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市。 

中国消协联合这五个省市指出苹果存在五大霸王条款：1、维修可用翻新件、旧件归属自己定；2、维修造成产品损坏仅赔维修款；3、运输损坏不能免费维修；4、逾期未取机视为消费者放弃所有权；5、代替消费者做选择、自行限定责任范围。

律师：苹果应遵守中国法律

通过对众多维权案例的调查分析，在中消协联合六省市发布的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》中，列举了苹果公司存在“运输损坏不能免费维修”、“逾期未取机视为消费者放弃所有权”、“代替消费者做选择自行限定责任范围”等不公平合同格式条款，损害了消费者合法权益。

面对iPhone这一号称“改变世界”的“智能砖块”，众多“果粉”们不愉快的维修经历，让眼下几乎已成“街头标配”的苹果手机与中国用户的关系一度降至“冰点”。

有律师认为，苹果有意使用翻新零配件或部件，违反了三包规定。

根据《修理更换退货责任规定》等有关规定，三包期内，修理者应使用新的部件和元器件。并且，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第21条规定，换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。 

而据《物权法》规定，旧部件或旧零配件属于消费者购买手机的一部分，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利。否则，就侵犯了消费者的所有权。

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海在接受媒体采访时曾表示：“细察苹果维修条款，其中有多处内容免除销售者、修理者的责任，加重消费者责任、侵害消费者权利。根据我国消费者权益保护法、合同法等有关条款的规定，这都属于无效的格式条款。” 

这些备受争议的维修条款刺激着消费者们的神经。

而宁波市消保委副秘书长周丽娟在接受媒体采访时表示，对于霸王条款约束，《合同法》和《消费者权利保护法》等法律中都有涉及。具体到中消协点评苹果公司的几项霸王条款。 

她指出，“更换的设备归苹果所有”一项，与国家产品三包规定相违背。其他几条存在显失公平的情形，属于霸王条款，违背合同法。 

霸王条款一般出现在格式合同中。所谓格式合同，就是由销售方单方面拟定，由消费者签字的合同。而霸王条款，就是在格式合同中，经营者为了扩大自己的权益，免去消费者权益的条款，这类合同条款显失公平，属于无效条款。 

“作为个人消费者来说,为一部手机而提起诉讼的成本太高。因此,投诉和申诉是较为可行的途径。”

同时，也有法律专家建议对“苹果”提起公益诉讼。

“苹果”在全球范围内享有极高占有率，但苹果的售后服务却如此滞后。作为一家世界知名企业，为何就不能为消费者提供最直接便利的服务呢？

对此，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受媒体采访时表示，我国《消法》五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

“苹果公司应当遵守中国法律规定，尊重中国消费者的权利，积极履行自身义务，主动承担责任，创造方便顺畅的维修和更换条件，把消费者损失降到最低，已经给消费者造成损失的，要依法赔偿消费者损失。故意拖延或者不积极解决问题，不但不能逃避责任，还会加重损失。”陈音江说。

陈音江认为，从媒体调查和消费者投诉情况看，不少消费者仍然不满意苹果公司的处理意见，有的消费者反映自己的苹果手机同样存在关机问题，却不在免费更换电池范围，还有消费者甚至反映苹果手机发生爆炸问题。苹果公司应当高度重视消费者反映的问题，尽快查处原因，合理解决消费者诉求。 

同时，他表示，苹果手机在正常使用情况下自动关机，有的甚至发生爆炸，显然侵害了众多不特定消费者的合法权益，符合我国《消法》规定的公益诉讼条件，建议省级以上消费者组织依法对苹果公司提起消费公益诉讼，用法律手段维护不特定多数消费者的合法权益。

苹果已进入“更年期”

近期，有国外用户反映新款MacBook Pro存在“花屏”问题，包括屏幕上会随机出现一些红色或黑色条纹，电脑出现不可恢复的崩溃问题等。

根据用户的反馈，这些问题也存在共性。多名用户报告，当他们在使用视频编码工具Adobe Media Encoder时，屏幕就会出现上述问题。其他用户称，当他们使用苹果自主相册应用时也会出现花屏问题。

而新款MacBook Pro“花屏”问题主要是，桌面背景可以透过所有应用的前端窗口显示。而其他用户则反映了许多不同问题，包括屏幕上会随机出现一些红色或黑色条纹和电脑出现不可恢复的崩溃问题等。

在用户报告的15英寸MacBook Pro花屏问题中，有的机型使用的是集成显卡，有的使用了独立显卡。

对此问题，苹果在上周发布了针对该问题的补丁，以此进行修复。但苹果MacBook Pro存有显示问题并非首次。

2014年，苹果官方发布公告称，将对2011年2月至2013年2月售出的MacBook Pro进行免费维修，以解决视频扭曲、视频不显示，及系统意外重启等问题。

之前，购买2011年初或年底生产的MacBook Pro的用户曾多次投诉独立显卡出现故障，导致屏幕闪烁或图像扭曲等显示问题。这些用户甚至对苹果发起了集体诉讼。这起诉讼要求苹果承认问题的存在，并对受影响的笔记本进行维修。 

之前，蓝鲸TMT就曾首家报道云南一位陈先生iPhone 7 Plus手机在购买几周后出现电池爆炸。

11月8日晚间，陈先生在正常使用手机的途中，不慎将手机摔在地上，准备捡起来的时候发现手机已经开始冒黑烟，并且伴有剧烈震动，手机显示屏完全碎裂导致与中框分离。

陈先生向蓝鲸TMT表示，自己在网上看了很多三星用户维权的案例和蓝鲸TMT针对苹果MacBook air维权的报道。发现普通消费者，在面对这些所谓的大企业时近乎毫无地位可言，很多条件都是霸王条款。

而陈先生担心自己的手机将被苹果没收，导致维权艰难。此次事件的发生，对于陈先生而言，财产的损失还是小事，最大的是精神上的打击，原本对三星已经丧失信心的他，想选择苹果，却发现苹果也在爆炸。

据悉，iPhone爆炸案例已经并非首次，目前在全球已经发生10余起的爆炸事件，但苹果对此回复称是由于外力而引发的爆炸。此言论与三星如出一辙，恐怕苹果有可能重蹈三星覆辙。