文/新媒体砖家（ ）

一年一度的“618”电商狂欢日已经拉开序幕，作为电商界的重要节日，各路玩家为此也是各显神通，作为年中庆主角的京东更是惊喜不断，各种超低的价格优惠的活动已经让人期待不已，但这还不算完。

近日，一贯以品质著称的京东又亮出了一记“杀手锏”，联合太平洋保险以及国内外知名母婴品牌共同推出“奶粉尿裤无忧险”，无品质、不狂欢，当其它平台还在单纯的打价格战时，京东却用品质的不断升级赢得了用户信赖。

深挖用户大数据：睹微知著洞察用户痛点

移动互联网时代，各平台之间的竞争的实质在于对用户流量的竞争。对于零售行业来讲，商品和服务是永恒的话题，不同品牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，行业同质化现象严重，这时候企业口碑服务质量就显得愈发的重要。

当所有企业都在喊用户体验时，这其实又形成了一种服务同质化。在笔者看来，打破这种同质化的关键在于洞察用户更深层次的需求。这需要从动态和整体出发，从每个细节入手，关注用户对产品选择、服务和使用的全过程，从而发觉用户的需求和痛点。

“万亿母婴市场”的概念已经喊了好久，而且随着二胎政策的放开，国内将迎来新一波的生育高峰，每年将有2000万的新生儿诞生，与此同时，80、90们逐渐成为父母，他们对新生儿用品的关注度也越来越高，对于他们来说价格高低不再是主要参考标准，安全放心才是选择的第一要素。

对于数量庞大的母婴产品，京东也是利用各种渠道充分挖掘关于母婴产品存在的问题。通过观察用户大数据京东发现，近3年在京东购买奶粉和尿裤的所有用户评论关键词中，奶粉过敏导致的拉肚子评论量占比为万分之五。与此同时，在购买纸尿裤的所有用户评论中，尿裤过敏导致的红屁股评论量占比为千分之二。

随后，京东在请教了奶粉品牌商、尿裤品牌商和专家们的意见后得出结论，有一部分宝宝是易过敏体质，奶粉“过敏”和“红屁股”都是这类敏感宝宝容易出现的症状之一，虽然他们吃的奶粉完全没有问题，但也容易出现“奶粉过敏”现象。

京东超市又联合妈妈网做了一个母婴产品的用户问卷调查，调查结果显示，有34%的受访用户称自家宝宝就是易过敏体质，50%以上的受访用户称周边见过易过敏宝宝。而在过敏宝宝的主要表现中，奶粉过敏占比12%，红屁股过敏占比15%，湿疹占比58%。这为上述结论提供了直接证据。

可以确定的是，确实有一部分婴儿是易过敏体质，奶粉“过敏“和”红屁股“都是他们容易出现的症状，而且这一群体并非少数，既然已经发现问题那么究竟该如何才能解决用户痛点呢?

用户需求倒逼品质升级：正品+保险构筑双重防护

上文我们提到，京东通过一系列调查分析发现奶粉“过敏”和“红屁股”是当下年轻父母们最为担心的问题。从细节洞察痛点，不得不说京东的用心和细心，但更难能可贵的是京东为解决用户痛点所做的努力。

首先第一点就是不忘初心，坚持正品的理念始终如一。京东自营模式把品控牢牢把握在自己手里，通过多重监察机制保证产品质量过关。同时与全球各大母婴品牌达成 合作，甚至与一些国际大牌达成了直供合作，让京东母婴的产品品质始终保持较高的水平。

有人会说，作为电商平台能够在质量上严加管控已经做的可以了，因为很多问题的出现其实与质量没有关系，但对于京东来说这还不够，作为中国品质电商的领导者，京东在致力保证正品的基础上，总是想力求给家长和消费者们更多一层的安心与保障。

为此，京东联合太平洋保险以及国内外知名母婴品牌共同推出“奶粉尿裤无忧险”，主要针对易过敏婴幼儿人群及其父母。随订单赠送给消费者。消费者购买了京东自营奶粉或纸尿裤，若发现使用后出现“过敏”或“红屁股”现象，可在取得第三方检测机构的鉴定报告后发起理赔，最高赔付2万!

如此贴心的售后保障服务，在保障正品的基础上还给予用户更多的增值服务，京东用行动诠释了什么是品质电商。在京东，消费者再遇到“过敏“和”红屁股“这种情况时，不至于求助无门。

值得一提的是，这并非京东在母婴类产品上第一次推出售后保障服务。今年4月，京东超市曾联合品牌商一起推出“60天红屁屁退货无忧服务”，消费者购买京东自营婴儿尿裤后的60天内，如果宝宝出现尿布疹，在线提交有效凭证可实现免费退货退款。

而且京东超市上的第三方母婴店铺还为消费者购买了运费险，出现退换货时，保险公司会向消费者赔偿由此产生的运费。目前京已经开启运费险的母婴店铺数量超过2000家。

无品质，不狂欢。在“618”电商狂欢节到来之际，“奶粉尿裤无忧险”的推出，让消费者切实感受到了京东的体贴和用心，而这一举措也势必会引领中国零售行业服务水平迈入更高的台阶。

移动互联网风起云涌，瞬息万变，但对于京东来讲，不变的是对品质电商的坚持和对品质服务的探索。

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新媒体砖家：资深媒体人、香港星空卫视记者。隐居不安寂寞，出仕又嫌烦琐，为儒不读圣贤，信佛六根不净，修真不忘好色……

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