文 / 新媒体砖家（ ）

社交媒体时代，朋友圈、微博成了最大的舆情中心。最近刷爆社交媒体的话题无疑是各种有关于天气的信息。

正在此参加训练的河北华夏幸福球员在微博上晒出了一张队里喀麦隆籍外援姆比亚的照片：掀起短袖，暴露在外面的皮肤和被衣服遮挡的皮肤完全呈现两种颜色。调侃姆比亚“被晒黑”。

配图中，姆比亚身穿休斯顿火箭无袖球衣，一脸“惊恐”的指着自己的肩膀处，只见肤色深浅分界清晰可见。

气温居高不下，家家户户开起了空调。而伴随空调销量的猛增，送货安装也成了重头戏，可愁坏了“水深火热”的用户，安装师傅的负荷将会加大，苏宁作为中国领先的电商平台，早已想到了应对之策——快速送货、及时安装，让“三伏天”变成“三服天''，舒舒服服过夏天。

苏宁的818购物节即将到来，从这次的安装空调事件，也可以发现发烧精神在苏宁是时时存在的，依托于苏宁的线下布局优势 ，以及苏宁自身不断锻造服务能力，让今年的818将比往年更加发烧，玩法上更为炫酷。

急用户之所急：空调救命，苏宁保心

面对入夏的持续高温天气，空调成了救命神器，为了保障用户躲避酷热，苏宁急用户之所急，通过两方面助力用户早日脱离“烧烤模式”。

一是提升送货速度。在配送方面，开启38城当日达，272城次日达服务，并可根据消费者指定时间免费如约送达。

另一方面，空调不像冰箱、洗衣机等其他家电，到货后用户立即就能使用，还需要复杂的安装，因此安装速度同样重要。用户在苏宁易购线上购买的自营空调，收货后24小时内由苏宁完成上门安装，延时送装一单赔付50元。在苏宁对服务的严苛要求下，这些安装师傅变身成了追求速度和高服务水准的发烧友。该举措无疑是对苏宁空调安装工的考验，也体现出苏宁空调服务的能力与底气。

事实上，苏宁空调备战工作从5月末就已提前开始，同步启动的则是苏宁后台大数据服务系统专线。记者实地采访发现，满满的配工表格以每半小时更新一次的频率被刷新，各地作业量调拨的信息通知此起彼伏。针对全国的销量监控、各地温度监控、维修实时监控、安装区域分布监控等多个板块上的数据都在实时变化。

“在空调领域，苏宁易购旗下有8000辆配送车辆，专业安装师45000名，覆盖了全国97%以上的区域，日配送量及安装量可达10万套、维修量可达4万套。苏宁提前启动了旺季应急方案，增加调拨物流、安维、客服人员，保证旺季大忙时节，用户都能舒舒服服吹上空调。

零售的本真就是输出最能解决问题的服务能力，以人的承载 ，去改造人们的生活感受和体验 。卖方市场时代，只有让用户真正地从你的产品里感受到你给他创造的这种价值，用户才可能跟别人讲，才可能形成对你的口碑。什么叫体验呢?如果说你给用户提供一个正常的功能，或者给用户创造了正常的价值，这不叫体验，只有超出用户的预期，达到极致才叫体验。

在这么一个烧烤三伏天，苏宁及时满足用户需求，让“三伏天”变身成为“三服天”，为用户提供超出预想的服务体验。如果说空调救了用户半条命，那么苏宁极致的用户体验，则是用户的“保心丸”。

线下价值再次凸显：乘凉也能开启O2O

炎热夏季，苏宁通过快速送货，急速安装让用户在家中得以“偷得浮生半日凉”，可用户不能一直待在家里，出门之后遇到酷暑怎么办?

大树底下好乘凉。这个夏天，苏宁易购宣布4000家门店全部对外免费开放，依托门店的地理优势，为周边居民提供纳凉服务。在苏宁易购门店内，用户不仅能够免费纳凉吹空调，还可以免费喝纯净水、冷饮，线下价值再次凸显，让用户乘凉也能开启O2O模式。

在笔者看来：

“商业就是忘掉生意，忘掉商业，是要去思考我们和拥护者的关系。用户不再是用户了，而是拥护者；品牌也不再重点突出自己产品的功能，而是突出它和用户有情绪共鸣的结合点。

苏宁实体店作为商业场所，在炎炎夏日考虑到的不仅仅是卖货，更是为用户提供便民服务，早已超出了本身的范畴，也彰显了大企业主动承担社会责任的风范。

互联网领域，很多人都在谈论“入口”，那究竟什么是入口那?PC时代的，搜索引擎是入口，移动互联网时代，微信是最大的入口。可是在笔者看来，这些现象级产品只是入口的表像化而已，搜索引擎之所以能成为PC时代的入口，是因为可以为用户提供信息服务，微信之所以可以成为移动互联网时代的入口是因为可以为用户提供社交服务，一切的入口其背后都是服务，是用户体验。

因此用户体验才是万变不离其宗的入口，连接人与场景，苏宁线下店，在酷热的三伏天，为即使不消费的用户提供最贴心的服务，从这个意义上讲，优良用户体验的苏宁线下实体店，才是线下渠道的最大入口。

如今，线下价值回归，其他电商平台大肆收购线下实体店，在还没有挖掘出实体店的商业价值时，苏宁实体店早已将商业场所赋予了人文关怀，有人情味在，即使其他电商平台挖掘出了实体店的商业价值，也难以匹敌苏宁线下实体店。

物流标准重估：不仅要有速度更要有“温度”

电商改变了人们的生活，物流则改变了电商的未来。如果说上一个10年是电商，那么下一个10年无疑就是物流(供应链服务)。物流地位如此之重，各家电商平台都在大力发展物流。不断技术赋能，利用大数据，推出智慧物流。不仅如此，物流作为电商的一个环节，如何降低物流成本也是各家平台关注的焦点。

不可否认，成本是所有行业思考的重点，但是苏宁这次却反其道而行之。据了解，为了保障用户第一时间用上空调，苏宁帮客每年都会准备千万资金专用于旺季增援，并为工程师选用最快速便捷的交通工具。“飞机也好，高铁也罢，不论价格只问速度，因为不能让我们的消费者等待。”苏宁帮客相关负责人表示。由于跨地区调度，很多师傅容易遇到找不到用户的情况，对此，苏宁帮客与多家租车公司展开合作，为每组空调安装的工程师租用 并聘请专门的司机，保障最快上门服务。

尽管物流成本极为重要，但是物流该增加成本的时候一定要增加，物流的最终目的不就是为用户服务的吗?在这么一个三伏天，用户急于需要空调，这个时候，即使增加成本，甚至不计成本，也是非常有必要的，苏宁让安装师傅不计成本，即使做飞机也要即使赶到现场，为用户提供及时、便利的服务，这是对物流标准的一次重估，值得业内一切唯成本论的电商平台学习。

-----爱我别走-----

新媒体砖家：资深媒体人、香港星空卫视记者。隐居不安寂寞，出仕又嫌烦琐，为儒不读圣贤，信佛六根不净，修真不忘好色……

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