本文来自于公众号商业与生活（xiaopeizhu8），作者：朱晓培
滴滴正在经历一个困难时刻。
“过去几天，我们内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。”程维和柳青在公开信《郑重道歉》中写道。
8月27日，滴滴在全国下线了顺风车业务，但舆论仍是一边倒的指责。
实际上，近一年来，针对滴滴的质疑声一直没断过：过度加价、数据杀熟、派单不合理、安全问题，所有打车平台可能出现的问题，滴滴都一一面对了一遍。
不断出现的质疑，原本不是一件多么坏的事情。
正如滴滴的投资人、正心谷创始人林利军曾表示的那样：每个困难都是画了圈的祝福，如果你一直没有困难的话，有可能前面面临一个巨大的灾难。
正确的对待外界的质疑，可以预防不必要的危机。但在8月的顺风车事件之前，滴滴显然并没有真正的正视这些问题。或者说，想要快速发展的好胜心，压倒了对危机该有的敏感。
程维和柳青也在道歉信中承认：“六年前出发的时候，我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好，但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。”
大概是从2012年开始，“天下武功唯快不破”，“用金钱换时间”成了创业者和投资人的口头禅。但时至今日，一边是投资人在众多独角兽项目里迟迟不能退出，另一边是包括滴滴在内的公司业务陷入发展瓶颈。
正如程维在与吴晓波的对话中提到的那样，这都是“要还的债”。滴滴在还债，程维在还债，投资方一样要还债。
一
按照计划，滴滴在2015年就应该IPO了。有多名接近内部的人士在当时表示，滴滴在准备上市。
2015年2月14日，滴滴和快的宣布合并。按照预想，他们应该能享受一段相对漫长的和平发展时期，逐渐减少补贴，把精力集中在新的业务布局和产品技术的完善上。这也是他们在鏖战三年、砸出几十亿元后，最希望得到的结局。
然而，就像是《权力的游戏》中长城外突然出现的异鬼一样，Uber改变了剧情走向。而Uber采取的战略，恰恰是滴滴用过的，大规模的补贴。
程维在和吴晓波的对话中，用“擦枪走火”四个字承认，网约车的补贴是滴滴先发起的。
最早的补贴大战不是一个营销方案，而是产品方案，滴滴希望用户支付的第一秒司机就可以收到钱，但当时使用微信支付系统要一天之后才能成功提现，因此滴滴设计了中间模式，垫付资金。为了让司机试一下，给司机10元补贴。
而快的打车也做了同样的产品和技术，于是补贴大战就这么开始了。2014年，两家补贴了十几亿，请全国人民打车。
这个在外界看来，很酷、很热闹的事情，在当事人眼里却是非常地残酷。
一开始，滴滴做了400万预算，没想到订单快速翻番，一个月花了1个多亿。程维说，自己签单的时候手都在抖。
每天都有司机在提现。
有一天，程维接到一个电话，司机要交份子，提不出钱来。当时滴滴的技术也很实在，提示为：滴滴余额不足。当天晚上，程维把通讯录拉出来，打了20、30个电话凑钱，最终借到了一千万。再后来，他们就把系统提示改为“系统维护”。
程维说，滴滴对补贴是敬畏之心，不是喜欢补贴。但在那种环境中谁先停下来谁就输了战争。
程维借到了钱，也融到了更多的钱。
公开数据显示滴滴已经完成了A-I轮的10余次融资，金额过百亿美元，由于融资的轮次和金额太多，我们一时也算不清到底融了多少钱。
但，这些钱都是要还的债。就像摩拜单车胡玮炜所说的那样：“资本是助推你的，但是最后，其实你都得还回去。”
二
从聚美优品出来创业的河马哥刘惠璞说：拿到了融资有什么好高兴的，创业就跟下海做小姐一样。外面的人把创业看得太高了，实际上创业都是先下地狱。
这话，一点儿也不矫情。人们往往只看到了创业者融到钱的高光时刻，却不知道投资协议上严苛的数字要求。
投资人是创业者的“金主爸爸”，但投资人也有自己的“金主爸爸”LP。LP们要满意的回报，GP们也要赚钱，笔者算过一笔账，一个投资的收益大概要在2倍以上，才算是一个不亏本的买卖。
LP、GP们都有赚钱的欲望，这些欲望最终都会细化成一条条的协议，呈现在创业者的面前。
要求高的增长速度，要求大的市场规模，还要求赚钱，具体到滴滴身上，就是司机规模、成单量、成单价格，以及对成本的控制。
网上流传的一个数据：2017年12月获软银80亿美元投资后，滴滴估值576亿元。而今年3月份，滴滴对应估值600亿美元。
滴滴的估值没怎么涨。这让后期的投资方和滴滴都很痛苦。
估值的增长，对应的是规模的增长。但政府对网约车的监管，设立了司机和车辆接入的门槛，也就限制了滴滴的扩张速度。
为了市场规模，滴滴默认了一些不合规车辆的接入，但这也为乘客留下了安全隐患，最终导致了滴滴顺风车业务“无期限下线”。而嘀嗒拼车、高德顺风车等平台也受到波及。高德地图8月26日起暂时下线顺风车、嘀嗒拼车宣布23：00-05：00不提供顺风车业务。
本质上，顺风车应该算是最符合共享经济定义的一种共享出行模式，车主、乘客、城市和交通监管者、撮合平台等相关各方都可从中受益。
因此，各地政府在收紧网约车的监管尺度和准入限制的同时，大多也把顺风车排除在网约车之外。
然而，在规模、利润的诱惑面前，顺风车在滴滴这样的平台中，成了变相的网约车。由于更少监管、更低准入门槛，暴雷，只是时间问题。
另一方面，由于前期的补贴大战，滴滴一直处于亏损状态。网上流传的一份数据显示：2017年滴滴整体亏损额约3-4亿美金。今年2月8日，在工人体育馆的滴滴年会上，程维立下目标，滴滴主营业务要在2018年实现“大几亿甚至10亿美金水平的盈利”。
实现盈利，也有几个捷径，比如涨价，压缩成本。
程维在与吴晓波的对话中，也承认滴滴的价格相对以前贵了。中国互联网很容易有赢家通吃。
“当它变成最大的一个的时候，你根本就不应该担心他能不能赚钱，你应该担心的是他会不会赚你太多？就像滴滴、快的一样，他们一旦合并了以后，没有监管的时候，你看那价格涨的。”创世伙伴资本周炜曾对《商业与生活》表示，互联网的本质是垄断，垄断的东西，你从来不用担心它能不能赚钱，你只需要担心它会不会太坏，赚你太多。
另一边，滴滴选择压缩成本，比如把客服部门外包。
互联网公司，也真是一个矛盾的结合体。比如，它强调极致的用户体验，但这些体验往往是产品（网络功能）上的，对客服部门却并不那么重视。
但客服部门却起着重要的作用。
2011年1月，美团斥资1000万元，建成了全国团购网站的第一家客服中心，有近300个坐席。虽然客服中心很花钱，但王兴觉得，“团购网站不再是轻公司的游戏，服务保障体系的建立，将更容易获得用户信赖”。半年后，王兴又说服了前淘宝网客服总监杨涛加盟美团，担任客服总监。
在唯品会，客服有个原则：一线接电话的客服人员，最长的服务时间限制是两年，要给她转岗。因为他们觉得，顾客打电话时大部分存有怨气，大部分问题要解决，客服还要细致耐心的去回答他的问题，对心理素质的要求是非常高的。
所以，客服的办公环境一定要窗明几净，让人感觉到心情愉快，这样的话，她的好心情才能反映到她跟用户的沟通当中去。
专业的客服会帮助用户解决问题，不专业的客服只会推诿，会让你打车从海参崴去希腊。
这些看似无关紧要的小事，有时候，最后带来的却是人命关天的大事。
三
在不久前的专车会上，程维回忆起2015年滴滴、Uber的竞争，说有种虚幻的成就感。
2015年是滴滴、Uber竞争最激烈的时候，虽然成长很快，但他能感觉到巨大的危机。他希望能够去补贴，从竞争导向变成用户导向。“这个不是虚的，是你能感觉到的，如果你融更多的钱，只是为了打死对手，但最终并没有向用户提供更好的产品，用户最终需要的还是出行服务嘛。”
补贴大战，是在资本大环境、竞争大环境之下的必然现象。程维说它有利有弊。
“它其实是一个竞争的武器，这就跟原子弹、导弹一样的，刚开始七伤拳，用不好也会反伤自身，所以我们也看到这种激烈的补贴的打法之下，背后一片狼藉，所以用起来要谨慎，但用不用不由你决定，它是行业决定的。”
从打车开始，到后来的单车、无人货架，投资人和创业者都习惯选择“用金钱换时间”。然而，几年下来，风口却越来越短，回报越来越不可期。
“用金钱换时间”，逻辑上无懈可击，但却会给市场造成错觉，并会留下后遗症。
以滴滴所在的网约车市场为例，全国人民中，会开车、有车已经不是稀缺的事情，如果仅凭着网约车就能月入几万，想象一下，全国人民什么都不做，都跑到北上广去开网约车，这显然是不合理的。
然而，疯狂的补贴让一部分司机认为自己天然就可以靠开网约车月入数万，而忘了之前给单位开车时可能只有几千块的收入。同时，乘客们享受到了廉价出行后，也认为“这是应该的”。
虽然，看起来是快速的形成了规模，但给用户造成的心理预期却需要很长很长的时间，也不一定能掰正过来。也因此，让今天的滴滴，乘客不喜，司机不爱。
“（这都是滴滴）要还的债，因为你并没有真正创造用户价值，你并没有因为技术的进步、效率的提高使得车费便宜，而是靠补了五块钱使得车费便宜，而这个便宜产生了错觉，那自然你把这个拿掉以后，大家会觉得你贵了。这是我觉得真实的这种感受。”在和吴晓波的对话中，程维反思，关键还是有没有创造价值。
四
程维六年创业，中间各种起伏，犹如过山车。就连他的很多投资人也都说，自己是坐在副驾驶上，觉得心脏要跳出来了。
这中间，有很多困难的时刻，也有很多高光的荣耀时刻。
在2012年左右，程维去北京大兴，监狱附近的一个出租车公司做演讲。
他说：“我是阿里出来的，我虽然是出租车行业的门外汉，但是我做互联网很久了，我在阿里，帮很多行业提高了效率帮他们赚了钱。互联网做了很久了。帮很多人提高了效率，但是出租车行业没有变化，我们的软件可以提高你们效率，帮你们赚更多的钱。”
他觉得自己讲的特别地真挚，很诚恳，但下面的司机根本没人看他。司机们最讨厌的就是开会，耽误赚钱还经常被推销各种机油汽油，他们认为，滴滴就是新型的骗术。
那个时候，100个出租车司机中不到20个人有智能手机，一般每天只能装7、8个。有天有个同事特别高兴的打电话跟他说：今天获得了巨大的突破，装了12个。
程维自己想一想，都觉得特别凄凉，计划两个月装1000个，现在一天只装7、8个，真不知道公司什么时侯能做起来。但那年的11月3号下了特大的一场雪，滴滴当天晚上突破了1000单。
这才是程维应该永远记得的时刻，因为这一刻，就是滴滴价值被体现出来的那一刻。
“我们的目的，不是希望讲故事、做概念，而是踏踏实实做出未来的出行服务，我们希望用互联网连接所有交通工具，我们的使命是让出行更美好。”在罗振宇的第一届《时间的朋友》的演讲上，程维展望未来，“快车、专车、出租车、顺风车都可以拼车，如果你的座位没有坐满，也许你只能走慢速道。”
不论是程维还是柳青，他们内心里，应该真的对滴滴平台能发挥的功能，有着完美的期许。
但是，现实的市场却异常残酷。当每个人都蒙眼狂奔的时候，速度可能就重过了稳健，赚钱就重过了安全，不知不觉中奔跑的方向出现偏差。
“一开始想要出来创业的时候，真的没有想到是这样的一条路，无知无畏。……我发现这个竞争、资本、政策跟漩涡一样，但你已经出来了，你也没办法，你回不去。”程维说。
最终，滴滴的代价是“无限期下线”顺风车，这也是三个月里，滴滴第二次下线顺风车。对于传闻要上市的滴滴来说，这无异于自断一臂。
而且，“很多同事开始动摇，怀疑自己是否真的在做正确的事，全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。”
回看中国互联网这两年，不论是雷军补课，还是程维还债，都说明一件事：这世上没有多走的路，每一步都算数。也没有少走的路，每一个捷径，都需要在日后付出代价。
子曰：“无欲速，无见小利。欲速则不达，见小利则大事不成。”
