一年一度的3·15又来了。与往年不同的是，鉴于疫情防控，备受关注的央视3·15晚会决定延期。不过，“3·15”国际消费者权益日这个既定日期无法改变，消费者的合法权益亦不会被延期。 作为大宗消费品，维权事件时有发生，不过在此过程中，我们经常看到“硬汉霸气抡锤砸车”，“娇弱女士无奈坐引擎盖”等彰显车主维权艰难的信息。 消费维权真的很难吗？究竟难在什么地方？又因何而难……针对以上问题，盖世 近期发起线上线下多渠道调查（调查时间3月11日-3月13日，参与人数2742人），具体调查结果分析呈现如下。
维权究竟有多难？“问题很快得到解决”仅占5%
随着我国 保有量逐年递增, 消费投诉亦呈现出不断攀升态势。据中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示， 及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。而在此次调查中，有超过三成的车主表示有过维权经历，还有21%的车主有维权需求但尚未行动。因此，消费投诉与维权已成为 行业发展过程中无法回避也不能回避的重要话题。
消费维权真的很难吗？根据盖世 收到的样本调查结果显示：在维权过程中，认为“问题很快得到解决”的占比仅为5%。一半的参与者认为，对其所提到的问题，要么反馈很慢、要么无反馈，这两者的占比分别达到了26%、24%。而认为虽然反馈很快但处理太慢的占比达17%。
通过此可看出，当 消费者发生维权时，能够在短时间内很快将问题处理并解决的案例少之又少。大多数消费维权事件的持续时间较长，这恰恰也验证了坊间所说的“维权成本高”这一观点，这里的成本高泛指时间成本和金钱成本。
此外，还有28%的人士对此问题没有做具体选择。对此，盖世 经过线下了解到，对于车主的部分投诉，被投诉方虽然能及时做出问题反馈并提出解决方案，但是由于投诉者和被投诉者分别处于利益的两端，所以车主大多时候对“官方回应”不是特别满意，以至于后续一波三折，继续博弈。
维权难在哪儿？“得不到有效回复”/所投诉问题无法律依据
对于消费者所投诉的问题，为何不能及时得到解决？维权难究竟难在哪儿？从调查结果来看，四分之一人士认为主要在于“相关部门互相推诿，得不到有效回复”；另有超过20%的参与者认为“无法可依，对所投诉的问题找不到法律依据”；而认为鉴定难、投诉无门、求偿难的占比分别达19%、17%、17%。
首先，从中可以看出认为“投诉无门”和“投诉后得不到有效回复”的占比总计达到了42%。这就对市场监管部门提出了更高的要求。早在1999年，为了解决消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通12315消费者申诉举报专用电话。此外，在国家市场监督管理总局网站首页，也可看到全国12315平台入口。尽管如此，为何还有较多人表示“投诉无门”呢？这背后或与普法宣传力度有关。
其实，关于投诉渠道问题也囊括在了本次调查之中。调查显示，在个人或周边亲友遇到维权困难时，向当地消协进行投诉的比例达27%，通过媒体曝光的占25%，通过自媒体形式曝光的占20%。直接找厂家的占20%。总体来看，消费者在维权过程中，更多的是倾向于“媒体曝光”。
其次，关于“鉴定难”、“求偿难”，以及“对所投诉的问题找不到法律依据”等问题的占比也较高，总计达到了57%，这反映出相关法律法规还有待完善。
据了解，当下与 消费维权相关的法律、法规、部门规章以及规范性文件很多，也很全，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《缺陷 产品召回管理条例》、《缺陷 产品召回管理条例》、《家用 产品修理、更换、退货责任规定》、《 维修质量纠纷调解办法》、《 贷款管理办法》等。
尽管如此，由于当下 的电动化、智能化和网联化等特性日趋增多，以及当下 金融市场的兴起，为法律法规的“与时俱进”以及“超前性”提出了要求。去年，国家市场监管总局在对《 产品缺陷线索采集规范及处理指南》国家标准的研讨会上，很多媒体就提出，国标在制定的时候，要对 新技术做一定的超前预期，比如针对未来5年可能会出现的智能 智能系统故障投诉，能否在现行的国标中找到相关依据进行处理？
维权因何难？
消费维权为什么如此艰难？从调查结果来看，认为相关法律法规不完善、行业监管不力的占比达到了48%；认为企业、经销商管理缺失/服务意识淡薄的占比达到了36%；还有14%的人认为消费者自身相关知识欠缺；此外，有2%的人选择了其他。
对于消费维权难问题，监管部门曾这样建议消费者，购车前做足功课，不受低价诱惑，理性选择购车付款方式；签订购车合同前，应将可能存在争议的事项，及时在购车合同中提出；提车时要仔细验收；质疑新车质量问题可送检；及时让商家交付合格证；学习 保养、维修类常识等。
在此，也呼吁企业在管理方面、经销商在服务意识方面对消费者维权事宜提高重视度。因为，据调查显示，一旦当某个 品牌发生重大维权事件，将会有46%的潜在用户会选择放弃购买，44%的潜在用户会暂缓购车计划。
从调查结果来看，其服务最受车主认可还属日系车，其次是自主品牌 、造车新势力、德系。看来，日系车多年来所推崇的“极致服务”理念，已经深入人心。自主品牌近年来产品品质提升的同时，在服务方面也取得了多数人的认可。值得一提的是，号称最懂用户的造车新势力的服务也受到较多人士的认可，以此来看，对于尚处销量规模提升阶段的造车新势力而言，服务是其竞争力提升的重要筹码之一。
总结：每年都有3·15，消费维权要从自身做起，提升法律意识，最大限度保护自己的合法权益。车企和经销商要重视消费者的合理投诉和求偿，毕竟越是市场下行，竞争越激烈，赢取消费者的信任是制胜关键。媒体，要加大曝光力度，监管部门加强管理。
