老戴，本名戴洲洋。1996年4月28日进入麦当劳，2003年从麦当劳出来开始自己创业，但还是帮麦当劳服务，为其配送物料和办公用品。老戴说从麦当劳出来的血液里永远留着番茄酱的味道。2006年底至今一直在做外卖配送，最早是麦当劳麦乐送，随后与肯德基、棒约翰、永和大王、吉野家、真功夫、仟吉、味千拉面等一线连锁品牌合作做外卖配送，全国十强外卖品牌他曾为六家服务。在公司外卖配送高潮时期，手底下有数千人的配送团队。真功夫的华东、华北配送全部由他的公司完成，在一二线城市有十几个分公司。

通过多年的打拼，随着客户与朋友的增多，从开始给麦当劳做办公用品物料配送，发展到成立旗下员工3316名的鑫淼企业管理有限公司，十多年的风风雨雨，他从零起家，资金问题与对市场的陌生都是难点，其中的苦与累是可想而知的。但他不曾想过放弃，有压力就有动力，奉着乐于接受挑战的精神，毅然坚持着他的外卖配送事业，用事实证明他坚持外卖配送是对的。餐饮O2O之道沙龙第十九期，让我们一起走进老戴的外卖O2O配送世界。

外卖配送：规范运营服务体系

外卖配送是一个系统的工程。老戴说他是从麦当劳出来的，他非常感谢麦当劳给了他系统的培训。当员工进来第一天开始就会有完整的培训流程。第一阶段让他们了解各类不同餐厅企业文化，熟悉不同餐厅的产品；第二阶段是让配送员熟悉商圈，熟悉商圈的也有标准的流程。第一天是了解地理位置和大概的分布情况。第二、三天会给配送员一张空白地图，让他们把地图上的分布情况填满。第四天则会在地图上考核不同大厦的位置。考核合格之后，则可以成为试用配送员；第三阶段是在一个月之后，从上班开始到签退，包括听到电话铃响时，配送员的具体动作都会有非常具体的考核要求。其中还包括在取餐过程中核对产品、取餐的速度如何、开车是否遵守交通、送餐的服务语言标准化程度、外送箱的具体放置位置等都有明确的考核标准和要求。甚至会考核麦当劳、肯德基提供免洗的消毒液，在出发取餐之前，是否会先洗手消毒。

从取餐到送达顾客手里中难点太多，有些近的需要用摩托车，中午时有些楼盘送餐员工只能走货梯而不能用客梯。这些都是问题，这些都对于送餐会有影响。这些问题如何克服呢？他们对于整个商圈的订单和配送都有预估量，在每一个商圈内都有负责人，这个负责人每周都需要做这一周的总结和下一周的预估，通过根据预估调整解决配送中的各类问题。他们分层级，一个站点、一个餐厅的配送服务人员大概在十个人，在这个站点设置一个站长。5至6个站长会设置一个督导，督导之上是分区的运营经理和运营总监。他们共同负责管理好整个站点事物，包括对人员的培训、追踪以及与餐厅的沟通、对工作的总结和安排等。从文章的描述中，我们就能想象到配送的复杂程度，而其中的精彩与跌宕起伏则需要大家走进餐饮O2O之道第十九期沙龙现场去感受。

点店互补：划定商圈紧密配合

外卖配送首先需要定一个划商圈的标准，不同的商圈以配送站和配送点为中心，划定相应配送距离。这里面分为驻店和驻点两种模式。

驻店模式划定商圈是以这个餐厅为中心，30分钟送达为配送范围。这30分钟不是简单的0.5公里或1公里，而是以配送员在餐厅为起点八个方向骑车7.5分钟所达到的距离，这才是真正的划定商圈标准。为什么是7.5分钟呢？因为送达顾客手里的时间是半个小时，这半个小时包含顾客打电话到餐厅或网上订餐的时间会有2—3分钟、餐厅接受信息之后，制造产品样需要2—3分钟、配送员取餐、骑车、开车的整个过程加上红灯和走楼梯时间测算下来标准的时间是7.5分钟。驻店模式如麦当劳、肯德基他们有足够的外卖订单量，通过驻店可以更好地为消费者服务。

驻点模式就是在商圈划定一个点，在这个商圈内有好几家需要配送服务的品牌，在中间设一个点。这个点其实是一个休息厅。外送员在送餐期间全部都是在外面配送，每一个员工就是一个活动的点，但整个活动范围还是在以这个站为中心，划定相应的范围。这个点的商业范围一般在两公里左右不同的地理位置、商圈、餐厅情况，设置的方式也不一样。也只有这样的设置才能保证餐品迅速到达消费者手中。

外卖O2O时代：全时段超时空服务

从2006年底开始做专业外卖配送，他们对于一二线城市的各种商圈都非常熟悉，对于商圈内的各种数据都有非常清楚的了解。以上海陆家嘴商圈为例，他们明确地知道前五名的餐厅排名顺序、周一至周五订单及周六日订单量最高的楼盘排名等，工作日和节假日的排名是不一样的，陆家嘴属于商务区，所以工作日的中午订单量会比较多，晚上订单量会大幅度减少。他们会把这些相应数据提供给合作商户，同时给他们一些合适的推广建议。

他是国内最早一批做餐饮外卖配送的人，餐饮圈中他有着极高的知名度。他说他自己只是一个送外卖的，会在外卖配送这条路上一直走下去。在做好传统外卖的同时，在加强跟当地的连锁餐饮品牌合作。拓展午餐和晚餐之外，其他时段如下午茶、夜宵等时段的商家合作。外卖点餐及配送都集中在午餐时段，其实外卖本身应该包括早餐、午餐、下午茶、晚餐、宵夜等全时段经营，因为每一个时段都有其特定的需求。早餐是快速干净、简单便宜，午餐外卖消费者对口味并没有太多要求，通常也是要求快速，当然食品安全也是必须保证的。这也是老戴一直致力于服务大型连锁品牌的重要原因，对于顾客而言，能够保证健康卫生。这么多年外卖配送经历，老戴说做餐饮必须有食品安全意识。这么多年，他一直在努力坚持降低二次污染的风险。

结语：外卖O2O现在非常火，外卖配送也成为焦点话题。公司作为专业的餐饮外卖配送商，希望能把外卖配送服务做到极致。这么多年他一直坚持做外卖配送，未来他会一直在外卖配送这条道路上坚持下去。老戴说经过这么多年的积累，公司的外卖配送服务已经非常完善。这既考验执行能力，也考验追踪能力。也只有持续不断的追踪，才能保证企业的服务一直优秀。外卖对于餐饮品牌而言是服务的提升，老戴给自己团队的定位是站在餐饮品牌的后面为他们服务。因为这样的专注，也让我们相信其未来必定潜力无穷。

公司服务的商家既要求产品品质的保证，也要求对于企业系统化的管理能到达一定高度。老戴解释说，外卖配送服务是需要成本的，其KPI付出的成本是其他行业的两至三倍，他们希望通过外送服务能给自身和餐饮品牌带来一些额外的价值。外卖O2O企业在外卖配送方面处于起步探索阶段，需要加强顾客体验、加快送餐时间同时提升企业的服务标准，当然标准化和食品安全也不能忽视。外卖配送企业只要服务好企业的固定客户群，就能够在市场上赢得生存发展之地。让我们共同期待这一期沙龙的精彩！