▲左1滴滴CTO张博、左2滴滴CEO程维、左3滴滴总裁柳青
编辑 | 陈诗怡 陈维城
国庆黄金周是旅游出行的高峰。滴滴作为大型出行企业在保障假期运力的同时，也铆足了劲在假期里进行整改。
假期七天里，滴滴出行微信公众号保持每日一更的节奏，内容涉及公司员工学习网约车政策，程维、柳青等高管上街征求意见；召开司乘人员意见征求会；邀请专家学者把脉会诊滴滴等。
总而言之，滴滴希望通过征求民意提高整改的针对性与满意度。借个时下流行的词，滴滴这一系列动作体现了极强的“求生欲”。
日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单
10月5日晚间，滴滴发布数据显示，在平台各项安全措施逐步落地的综合影响下，日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单，车内冲突率较一个月前下降了48%。
滴滴表示，安全整治期间，滴滴加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前须通过人脸识别；推出并完善各项安全产品功能，试行夜间运营规则；加强针对司机的安全知识宣导，提醒司机避免急躁、超速、超载和疲劳驾驶。
滴滴介绍，9月8日起在全国试运营行程中录音功能，对潜在司乘双方不文明行为起到了震慑作用，降低车内冲突的发生，同时也有利于公正解决司乘纠纷。
此前9月份，滴滴在中国大陆地区暂停提供了一周出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车的深夜服务。当时滴滴表示，在平台各项安全措施逐步落地和深夜停服多方面的综合影响下，每百万订单车内冲突数由52.2单下降至44.7单。
司乘人员仍希望提高客服效能
10月4日晚间，滴滴发布公告称，目前警方调查取证，有提供警官证等有效证明材料、符合基本调证法律法规的需求，客服专项对接工作组最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。9月26日，滴滴表示客服已成立警方调证专项工作对接组。
此前温州顺风车女孩遇害一案中，备受争议的便是该女孩朋友和家人报警后，警方与客服联系调取司机信息的过程较长。
案发之后，滴滴开始完善客服系统，9月5日，交通运输部等10个有关部门人员及相关专家组成的检查组进驻滴滴公司。当时，程维表示，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。
此前9月4日晚间，滴滴发布的整治方案也提到，全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名客服(5000名自建及1万名外包)仍然无法承接其余61万通进线。滴滴将持续投入资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人。
在本轮司乘人员的意见征求中，客服问题依然突出。投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差，是乘客为滴滴把脉提出的主要问题。
乘客代表希望滴滴细化客服分级制度，完善客诉分级标准和处置流程。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权限，加强客服团队与产品、技术团队的联动。
司机代表则希望滴滴提高客服效能，帮助司机解决实际问题。建议增加客服人力投入，提高客服专业能力和权限，针对投诉中普遍存在的问题，成立专项客服小组解决，并且建立线下意见反馈通道。
专家：应该将安全作为公司核心的考核指标
9月底滴滴邀请了交通、安全、经济等多个领域的专家学者，召开了两场专家意见征求会。专家认为，滴滴应该将安全作为公司核心的考核指标，从顶层设计到业务流程梳理，到产品技术设计，再到客服体系建设等，把安全理念贯穿到每个环节，全面提高安全建设能力。
事实上，滴滴在温州顺风车案发后，程维、柳青发表的公开信也提到，“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。”
此外，专家还认为滴滴应该在推进合规化进程方面主动作为，积极与主管部门交流，完善平台治理机制，实施安全应急演练，提高公众安全体验。
在司机安全方面，专家认为，滴滴在筛选及监督司机时，不仅要择优，更要汰劣，把安全防御措施做到前面。与此同时，司机作为共享出行生态的重要成员，也要积极听取他们的意见和建议，平衡好各方的利益。
新京报独角鲸科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，专家这些建议与上一轮交管部门约谈滴滴的要求具有一致性。
对此，程维在会上表示，滴滴六年来快速发展，安全体系建设任重道远，需要监管部门的指导，需要各位专家学者的把脉纠偏，需要全社会的帮助和共建。持续进行公众意见征求并常态化，不断加强与监管部门、社会公众之间的信任关系。
司机：平衡好安全和效率之间的关系
10月6日下午，十多位司机师傅参加了司机意见征求会。司机们认为，平衡好安全和效率之间的关系，司机端的防疲劳驾驶规则僵化，有时与接单奖励规则产生冲突，导致司机收入下降，建议加强规则间的协同作用。
新京报独角鲸科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，滴滴在此次整改中，司机端APP已上线防疲劳驾驶功能。系统触发后，司机必须休息后才能继续提供服务。“现在每驾驶3小时就要休息20分钟，实际上也拉长了我们的出车时间，因为每天未跑够油钱，必须跑满一定时间。”此前快车司机李先生向记者介绍。
司机还建议优化产品功能，提高司机接单效率。行程中存在地图规划路线不合理、人脸识别功能在暗光下识别能力差、一键报警被误碰、跨城订单返程空驶等问题。同时，滴滴公司重推的“行程录音功能”得到参会的司机认可，认为其约束了车内司乘的不良行为，保护了双方的权益。
此外，司机们建议滴滴为司机提供更加丰富和便利的一站式服务，解决车辆保养、加油以及日常用餐等后顾之忧。
新京报独角鲸科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，这与滴滴升级 服务平台想法相近。8月份，滴滴宣布旗下 服务平台正式升级为“小桔车服”公司，并对小桔车服公司投资10亿美元，同时宣布收购嗨修养车，原小桔维保事业部与嗨修养车合并为“小桔养车”。
乘客：一键报警按钮不够醒目
乘客代表希望滴滴安全功能还需进一步优化。例如，一键报警按钮不够醒目、但也要尽量避免误碰；夜间行车应在现有安全提醒的基础上换成男士语音播报，加强警示以震慑犯罪，进一步加强与紧急联系人和警方的协同。
乘客代表认为，作为公共服务平台，滴滴应系统梳理平台规则，平衡司机、乘客生态，逐渐培养更加成熟的服务体系和更加和谐的司乘关系。司机和乘客都是滴滴的用户，平台不能倾向于乘客或者司机任何一端。也有乘客提出，建议与主管部门和第三方信用体系合作，建设出行行业的信用体系；这与司机代表的建议不谋而合。
乘客代表认为滴滴应该加强司机教育和司机服务管控体系，尤其是三四线城市的司机管理。目前三四线城市仍会有很多违规拼车、线下交易的行为，司机服务态度也较一二线城市有所差别，造成不良乘车体验。
滴滴需要持续优化产品体验，打磨产品细节。比如在行程中存在定位、导航和路线规划不准确等体验层面的“老问题”；建议滴滴持续运用技术创新推进改善。对于乘客提出的增加路线选择功能的建议，滴滴表示也已形成方案并展开小范围测试。
乘客醉酒状况下单独乘车为自身和司机都带来较大风险。在场乘客代表和滴滴团队探讨了保障醉酒场景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客单独乘车、增加醉酒标签和特殊报备、设置醉酒保护金、只允许有摄像功能的车辆接醉酒乘客等。
对于乘客非常关心的顺风车何时能够重新上线的问题。滴滴表示，内部还在仔细思考顺风车背后的复杂性，目前顺风车还是持续无限期下线。
新京报独角鲸科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，乘客代表提出的这些建议具有典型性，也是滴滴在运营中出现的问题。
程维也坦言，“作为带有公共服务属性的平台，滴滴还有很多不足，还有很多地方可以完善。大家提到的问题很多都很深刻，原来滴滴发展太快，在这方面沉淀不够。未来滴滴会在产品、技术、规则等各方面一起努力进步。”
【来源：独角鲸科技 作者：陈维城】
