引言
随着数字化转型的深入，业务发展与技术迭代的双重驱动，IT服务管理作为企业高效运营的核心支柱，面临着前所未有的挑战。一方面，大量简单、重复的工单占用了工程师的宝 贵时间，导致服务响应延迟和成本上升;另一方面，复杂多变的服务工单需求需要快速准确的解决，这考验着工程师的专业能力和经验积累。因此，探索高效的知识管理路径，实现知识的快速流转与有效利用，成为企业优化IT服务管理、推动降本增效的关键所在。
随着生成式AI技术的兴起，以轻帆云为代表的智能工单系统，以一种创新的方式，重新定义了企业知识管理的边界。从知识的沉淀、整合，到知识的检索、消费，轻帆云ITSM利用生成式AI的加持，在智能工单、智能客服、智能推荐等场景都实现了智能化、自动化和个性化应用。
日常问题不用等，智能客服帮你自助搞定
在企业IT服务管理的日常运营中，一个常见的现象是用户提交的工单中，有很大一部分是简单且重复出现的问题。例如密码重置、打印机连接设置、服务器申请流程以及网络权限的开通等。这些频繁出现的服务请求，消耗了大量的响应和处理时间，尽管这些问题看似基础，但对于用户而言至关重要，直接影响其满意度和用户体验。
轻帆云智能工单系统中包含AI助手云小慧，它通过对话式交互，为用户自助解决问题提供支持。云小慧融合Cloudwise GPT，基于先进的RAG技术，能够迅速从企业内部的知识库中检索并推荐最相关的解决方案。这不仅显著缩短了问题的解决时间，同时也极大地减轻了服务人员的工作负荷，提高了服务效率和用户的满意度，有效降低服务成本。
复杂问题不发愁，智能推荐快速解决
复杂的工单往往横跨多个系统和环节，处理起来耗时又费力，需要投入大量时间进行知识检索。这些问题常常需要综合运用多个领域的知识，对工程师的专业素养、知识储备和实践经验提出了极高要求。
轻帆云AI助手云小慧利用解决方案推荐功能，可以对服务请求快速搜索和智能分析， 整合流程信息、工单数据、历史工单、内部知识库以及广泛的互联网资源，一键推送完整且实用的解决方案。服务人员可以便捷地查阅推荐方案，而且能够通过追问功能与云小慧进行即时沟通，准确快速的解决各类复杂服务请求和工单，显著提升工单处理的效率与质量。
知识沉淀不流失，智能生成提效降本
服务人员每天都会处理大量的工单，这些工单涉及的问题种类繁多，处理过程也各不相同。每当工程师成功解决一个复杂或典型的工单后，都会积累下宝贵的实战经验和专业知识。然而，如何将这些分散的经验系统化、结构化，并转化为团队可共享、可复用的知识资产，一直是服务管理面临的一大挑战。
轻帆云AI助手云小慧具备解决方案生成能力，在场景配置阶段，可以根据自身的需求，灵活自定义解决方案的生成要求，在解决完问题后，可一键生成解决方案。结合场景规则、工单的关键信息例如：工单描述、处理步骤、所采取的措施以及最终的处理结果等内容，智能生成解决方案的初稿。
初稿生成后，可以通过云小慧进行即时沟通，对方案的内容进行补充和优化。系统会根据沟通结果，实时调整并生成更加完整准确的方案内容，确保最终方案既贴合实际案例，又具备广泛的指导和参考价值。
工单处理的内容、流程、结果等经验与知识，可以沉淀至知识库中，为后续遇到类似问题提供有力的参考和支持，实现了工单处理结果与知识沉淀的高效对接，有效防止了知识资产的流失。服务人员无需重复解决同一问题，从而显著提升工作效率。
结束语
从日常问题的轻松自助解决，到复杂工单的有效辅助应对，再到实战经验的系统化沉淀与共享;轻帆云智能工单管理系统凭借生成式AI助手，从工单生成、流程管控、方案推荐到知识沉淀和知识消费，实现了全闭环的智能化服务管理;大幅缩短了服务响应时间，增强了企业运营管理能力体系。
随着数字化转型和生成式AI应用进入深水区，轻帆云ITSM依托AI技术的智能化、数字化和自动化的IT服务管理的应用场景将进一步扩展和深入，为企业运营降本增效提供更好的支持。
