国际知名咨询机构IDC发布 2025年V1版《全球人工智能和生成式人工智能支出指南》。数据显示,2024年全球人工智能 IT总投资规模为3,158亿美元,并有望在2028年增至8,159亿美,五年复合增长率为32.9%。2028年,生成式AI市场规模将达2,842亿美元,占AI市场投资总规模的35%。
IDC认为,生成式 AI 在多个领域展现出强大的应用价值,正加速各行业自动化进程,从通用场景到特定行业,都能产生显著影响。中国将继续引领亚太地区人工智能市场发展,预计到2028年中国人工智能总投资规模将突破1,000亿美元,其中生成式AI投资规模超300亿美元。
IDC预测,2025年中国市场Top3 的人工智能应用场景分别是智能基础设施调配、人工智能赋能的客户服务与自助服务、增强型联络中心与现场服务。其中,占比最大的是智能基础设施调配,也就是AI算力和存储基础设施,约占4成份额。
排名第二的是人工智能赋能的客户服务与自助服务,可以理解为是AI加持的智能客服;排名第三的是增强型联络中心与现场服务,也就是AI升级版的呼叫中心和坐席服务。事实上,这两者可以统一归为新一代智能客服的范畴,这也是当前AI大模型应用落地最广泛、最成熟的场景。
在这个领域,中关村科金的得助智能客服4.0极具竞争力,它是业界唯一具备全栈能力的智能客服产品,覆盖“1+2+3”的全套智能客服产品家族。
包括“1”个全媒体联络中心,借助数字渠道与智能 IVR,整合官网、APP、社交媒体、电商平台等多渠道客户入口,实现统一客服管理。通过全媒体联络中心,客服人员可在单一平台处理跨渠道咨询,显著提升服务响应效率。
“2”个机器人是语音机器人和文本机器人,语音机器人能够媲美真人的通话能力进行电话接听和外呼,支持多语言实时互译与方言识别功能,辅助客服坐席人员高效连接客户。 文本机器人结合企业知识库,可以实现知识问答、产品问答、复杂场景问题,基于DeepSeek的文本机器人自主解决问题的解决率高达90%以上,有效降低企业成本。
"3"个智能坐席辅助工具,覆盖客户服务的前中后期。服务前,智能陪练通过模拟真实客户、真实场景,加速客服团队能力培养;服务中,智能助手实时提供业务支持,关于产品和业务的任何问题随时获取答案和建议,有效辅助坐席效率提升;服务后,智能质检通过自动化审查客服过程,确保服务合规性和服务质量。
目前,中关村科金“1+2+3”的新一代智能客服系统已经在金融、政务、制造、 、零售电商等众多行业中广泛应用。
在华瑞银行,智能客服系统能够提供7*24小时不间断服务,客户无需再为等待人工客服而烦恼,确保在任何时间都能获得及时的支持。目前,有超过50%的中国百强银行选择中关村科金成为大模型合作伙伴。
在公安反诈领域,AI语音机器人、智能助手等新一代智能客服的应用,有效提升预警和劝阻效率。中关村科金助力全国70%以上的省市级公安机关精准打击电信网络诈骗,已经有效预警7940万人次、成功劝阻1000万民众、接警止付金额规模达10亿元。
在小魔兽,客服人员只需要全媒体联络中心一个平台就可以接待4个不同入口的用户咨询服务,让小魔兽的客服效率提升50%。同时,语音机器人解决人工客服跨时区响应难题,夜间服务真空减少80%。在AI和大模型的助力下,小魔兽的业务快速实现从北美试水到193国覆盖。
企业真正需要的智能客服是完整覆盖“1+2+3”的新一代智能客服,而不仅仅是外呼机器人或者知识助手。作为当前AI大模型应用落地的最大场景,智能客服是企业最应该抓住的机遇。
