天润融通联合天虹,用AI Agent打造“有温度”的智慧零售服务标杆

互联网
2025
04/24
10:43
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AI 技术正以破竹之势重塑各行各业,DeepSeek爆火出圈,掀起AI应用热潮。大模型在零售行业的应用愈发广泛和深入,通过重构“人货场”全链路,为零售行业带来了新的机遇与竞争优势,引领零售行业迈向全新的智慧时代。

作为智慧零售的领先者,天虹以顾客为中心,将服务领先作为核心竞争力,深刻洞察不断变化的顾客需求,持续探索、推动服务改进与创新,始终走在数智化领域创新探索的前沿,积极拥抱DeepSeek 等大模型技术,探索从“顾客满意”到“超越期望”的服务。

为了让顾客随时随地放心消费,享受到更加便捷、个性化的购物体验,天虹联合科技子公司灵智数科,携手天润融通,成功实现了客服中心数智化升级,推动智能化服务再上新台阶。通过落地一系列客户服务智能化应用,显著提升了服务效率与质量,优化了全渠道的顾客购物体验,让顾客在各个环节都能感受到无缝衔接的贴心服务,打造出“有温度”的服务标杆,为零售行业服务智能化升级树立了典范。

01 智能体机器人提供高效自助服务,革新顾客购物体验

AI Agent以自主决策、跨场景协同和全流程自动化的能力,为企业与顾客的互动模式带来了颠覆性变革,天润融通基于AI Agent为天虹打造客服机器人,凭借精准的客户意图理解能力、上下文推理能力、复杂问题处理能力和人性化的交互体验,为顾客提供全方位的自助服务,能够分流70%人工接待,显著减轻了人工客服的工作压力,服务效率和满意度大幅提升。

顾客可以通过天虹小程序、app、官网等多个渠道获取自助服务,在智能体机器人的引导下,轻松完成订单修改时间、修改地址、取消订单、查物流、催单、退货等操作,完成后系统自动通过接口处理订单,或创建工单并分配门店进行处理和回复。智能体机器人随时候命,为顾客提供专业咨询服务,解决购物过程中的各种疑问,无论是模糊提问还是精准提问,都能快速响应,真正理解顾客需求,并为客户解决问题,让顾客无需漫长等待。

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未来,智能体机器人还能结合顾客需求和喜好,提供精准的推荐和贴心的建议,帮助顾客做出更明智的决策,缩短决策周期。从“被动回答”到“主动推荐”,从“简单问答”升级为“专属顾问”,智能体机器人可以帮助顾客更轻松地找到心仪的产品,打造全新的购物体验,让购物变得更加轻松、高效和愉悦。

02 AI助理辅助人工坐席,全方位保障服务质量

人工客服则更多聚焦复杂问题,三方联合打造的AI助理作为人工客服与顾客沟通的得力助手,是专为客服人员设计的智能辅助工具,结合了DeepSeek的强大能力,具备智能填单、流程导航、知识推荐、智能会话评估、智能预警等功能,助力客服从容响应客户需求,提供更及时、专业、个性的服务。AI助理可以实时监测座席人员与客户的沟通情况,基于灵智百灵鸟AI大模型的能力,可将会话内容自动生成并填入工单分类、问题描述、订单号、门店、商品等字段信息,智能工单可以提升50%接待效率;天润融通的智能流程导航基于客户问题自动匹配对应 SOP,并全程引导客服按标准流程操作,确保处理流程统一规范,避免因客服差异导致服务不一致;知识推荐是客服在接待过程中,系统自动匹配推荐相关知识,客服可以直接发送或预编辑发送,提高接待效率;智能会话评估基于大模型自动对会话进行客观评估,生成会话小结、会话要点、问题是否解决和客户满意度评估,推动客服人员不断提升服务质量。

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通过一系列智能辅助工具的协同,天虹的客服团队在服务过程中更加从容、高效、专业,全方位保障为顾客提供高质量、高满意度的服务体验。

03 依托分析型智能体洞察客户心声,用数据驱动服务持续升级

天虹通过对接灵智百灵鸟大模型和天润融通分析型智能体,深挖客服中心服务数据的价值,从运营管理、顾客声音等方面数据开展分析,为客服中心改善服务质量、提升运营效能,公司各业务板块优化、改进提供重要参考依据。依托经过DeepSeek加持的灵智百灵鸟AI大模型能力,天虹能够快速整合公域评论、多维度会话等数据,进行深入分析,自动从海量数据中挖掘客户关注的高频问题、真实反馈、产品喜好等价值信息,全方位洞察客户心声,保证产品和服务始终都能满足消费者最期待的目标。针对负向反馈支持自动生成工单,流转给对应的业务负责人,不断提高客户满意度。

此外,天虹还实现了顾客声音的实时分类以及突发共性问题的实时预警,提高了响应效率。同时引入智能报表,进一步提升了问题分析的效率和准确性。通过将服务数据转化为业务优化抓手,推动全渠道服务体验升级,天虹全面践行“以顾客为中心”的战略理念,为顾客提供优质、便捷的服务和体验,让每一位顾客都能感受到天虹的用心与关怀。

用数据驱动服务,用服务创造价值,未来天虹将持续深化 AI 技术在客户服务中的应用,不断创新商业模式和服务方式,以实际行动诠释对客户的诚挚关怀与承诺,为顾客提供更加个性化、智能化的服务体验,与顾客分享生活之美。

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