随着 618 大促落幕，快递包裹的签收潮也渐入尾声。在这个物流服务如同水电般融入日常生活的时代，大促高峰成为检验快递企业服务能力的试金石。日前，一项关于物流体验的问卷调研（共收集 2000 份有效样本）深入探讨了在快递服务高度普及的当下，消费者的核心期待是什么，以及 618 大促期间各家服务商的表现如何。调研结果显示，今年 618 期间，71.6% 的消费者参与了 618，京东快递在综合满意度、配送时效、县域农村地区的覆盖率及服务体验等几个方面均获得了消费者的高度认可，且大幅领先于其他快递企业，成为 618 期间最受消费者认可的快递服务商。
核心诉求稳固：时效、上门、安全构筑用户基础体验
调研显示，今年 618 期间，71.6% 的消费者参与了购物活动。在消费者心目中，快递服务的核心诉求依然稳固地聚焦于基础体验层面。送货速度快、确保送货上门、保证包裹安全不丢件，这三大要素被消费者视为最核心、最关乎实际体验的需求。具体来看，75.7% 的受访者将「极速配送，如当日/次日达」列为首要需求，71.9% 的人看重「送货上门，无需自提」，69.1% 的人则关注「包裹安全，不出现丢件、破损等情况」。
当日达、次日达已成为众多消费者心中的服务标配。在满足速度需求方面，调研结果呈现了明显的梯队差异：83.8% 的消费者认为京东物流的配送速度最快，且优势显著，其次是顺丰物流（13.1%）。综合服务满意度方面，京东快递同样获得较高认可，85.3% 的消费者对其综合服务表示满意，顺丰以 11.2% 的满意度位居其后，中通、圆通、申通、韵达等通达系公司紧随其后。消费者反馈显示，京东在「快速」「上门」「安全」等基础项上表现突出，同时在「寄件收件方便」、「送装一体」等细节服务上也获得好评。
服务半径挑战：县域时效成关键差异点
在地处偏远的地区，快递速度慢、不包邮，甚至根本不发货的情况屡见不鲜，不仅严重影响当地消费者的购物体验，更给生活造成极大不便。对于地处偏远的县域及农村消费者，快递服务的可及性和时效性尤为重要。在这部分受访者中，82.6% 表示京东快递是当地配送速度最快的选择，远超顺丰（12.1%）和其他平台（5.3%）。有网友表示：「我们村到镇上的快递站要骑半小时摩托车，京东小哥直接骑车进村！昨天下午 4 点下单的电饭煲，今天早上 9 点就送到灶台边了。」「京东太给力了，一天就从北京运到了新疆哈密，我半夜三点上厕所看手机上的物流竟然都在更新。」
这些体验表明，随着物流企业不断投入人力物力，拓展服务半径、保障偏远地区配送时效，更多身处县域和农村的消费者也能和大城市的消费者一样，无差别的享受到线上购物的方便与快捷。据了解，今年 618 期间，京东物流在中国绝大部分市县区实现了当日达、近百城市实现分钟级送达，偏远地区如疏勒县、疏附县、昌吉、吐鲁番、石河子、中卫、定西临洮、临夏永靖等地也首次实现了网购当日达。
服务升级新焦点：生鲜冷链、送装一体与团队稳定性
在物流行业的竞争中，满足「快」的基础之上，「好」的服务成为新的差异化焦点。尤其在生鲜冷链和大件商品配送等对服务品质要求更高的场景中，体验差异更为凸显。在日常高频消费中，生鲜水果配送成为消费者对物流服务「快与好」感知最直接的场景之一。尤其在气温持续升高的 6 月，水果、鲜奶、冷冻品等对时效与温控要求极高的品类，成为 618 期间的重要爆品，也对物流提出了更高标准。
调研显示，超过九成消费者近期有网购或寄送生鲜水果的经历。在体验过冷链服务的受访者中，当被问及对哪家物流服务最满意时，79.7% 选择了京东快递，认为其「时效快、保鲜好、送货上门，更具性价比」，顺丰快递以 16.8% 的得票率位居第二。对于荔枝等娇贵生鲜，消费者期待的是近乎零损耗的「当日下单、次日尝鲜」体验，这对冷链物流的时效与温控提出了高要求。618 期间，京东物流启动广州-武汉高铁荔枝运输，时效相较传统陆运提升 60% 以上；开通「深圳-武汉-西安」等荔枝全货机航线，让岭南荔枝最快 24 小时从枝头到核心城市消费者餐桌。
大件家电配送是另一个衡量综合服务能力的重要维度。今年 618 期间，正逢国补消费火热以及空调旺季来临，京东物流首创的「送装拆收」一体化末端配送服务，实现了 100% 全国区县覆盖，89.8% 的购买大件商品的消费者认可京东物流的服务质量。有受访者表示，其提供的旧机回收与新机送装一站式服务，有效减少了多次预约和沟通的成本，实现了省力省心。618 期间，京东物流大家电「送装一体」订单同比增长超 300%。
此外，快递员队伍的稳定性也成为影响用户体验的潜在因素。调研显示，83.9% 的消费者表示更熟悉京东的快递员，在这些选择了「京东快递员更熟悉」的受访者中，近九成表示，该快递员已在所属片区服务超过 1 年，62.3% 表示认识的京东快递员已经服务 3 年以上。这种稳定性在居民与快递员之间形成了特殊的「邻里关系」。快递员不再是陌生人，而是带有情感属性的「邻居」角色，这种身份的转换，往往能在消费者和快递员之间建立信任，日常配送时的沟通成本得以降低，消费者的满意度自然也会提高。
低流动率的背后，是京东物流完善的员工福利体系。据了解，京东为快递员提供了「五险一金」全覆盖、住房保障基金、员工救助基金、子女教育补助等全方位保障，这些举措有效提升了员工的归属感和稳定性，使京东快递员稳定性显著高于行业水平。
本次调研结果反映出，消费者对物流服务的期望正从单纯追求「快」向「又快又好」的综合体验转变。未来，谁能持续优化全流程体验，满足用户不断升级的需求，谁就能在激烈的市场竞争中赢得更多认可。而物流体验向「又快又好」方向的持续进化，最终将惠及每一位消费者。
