互联网企业在一天之内体验到冰火两重天感觉，想想这是攒了多少RP把焦点一整天握在手上？今天（10月8日）滴滴出行就这么成为媒体焦点，早晨滴滴在上海拿到国内第一张“专车”许可证，成为网络媒体关注焦点，当人们还要议论地方许可证如何给专车行业之后带来变化……

没想到下午接近16时许，滴滴专车开始出现大面积崩溃……造成用户长达三个多小时无法造成使用，官方解释是系统维护升级。（两小时后发布声明承认机房部分线路出问题）笔者下午打车受影响，手上也有滴滴客服承认是滴滴系统升级的录音。笔者对于滴滴对于此事件处理态度看不下去，就是写了此po ！此文以滴滴的危机公关技术角度作为观察，不黑滴滴...

△截止10月8日晚，滴滴部分功能恢复，但无法结束计费！10元的车程收了127元...

滴滴出行此役危机公关完败！

滴滴出行故障一出，微博上面的网友都抱怨连连，直接去滴滴出行官方微博下，刷留言……结果官方微博没出任何关于宕机说明。只通过第三方新浪科技回应称正在系统升级（两小时官方声明完全打脸）。然而这样回复，当然让一些app使用者感觉不悦。笔者认为滴滴这次应对突发事件，应急公关能力完全没做到位。

△新浪科技新闻截图 

在新媒体时空快速发展背景之下，任何一家大型互联网公司出现app产品端故障，会引发轩然大波是正常……这时新媒体公关就为至关重要。有效快速公关能为企业把受突发事件影响降低，有效与使用者进行沟通。

笔者认为互联网新媒体突发情况公关三个要素，结果滴滴今天几乎都没做到!

（一）诚实为上

遇到突发事件而影响产品正常运营，一定不能为了面题，随便扯个理由，万一理由被揭穿，啪啪啪被打脸。到时损失是企业品牌形象……结果滴滴这回应完全是前后不一，从系统升级到系统故障的解释，显然让很多网友很难信服。

（二）情况通告要及时~

故障发生之后，首先确认收集汇总故障因素及受影响程度之后，进行内部沟通之后发布对外通告，通告一定说明知故障原因及受影响规模、何时恢复……通告主旨态度一定要诚恳，以安抚使用者情绪为主，保证顾客权益不受影响。结果滴滴官方微博声明慢了两个多小时。

（三）启动紧急客服服务系统

一旦出现大规模故障，官方客服肯定会被打到瘫痪，当然不太可能临时增加电话线路。但目前技术可以做到忙线的时候向用户播放解决问题方式步骤语音，可以安排用户通过微信公众平台自助提交工单，进行客诉分流。

（四）后续福利安抚

在故障解决之后，可根据情况开展些针对故障期间受影响使用者进行一定程度特惠营销，提供些减免券表达些歉意，拉进与使用者距离。

想必不管是互联网厂商与app使用者都不愿意看到这些突发状况，遇到突发状况就考验互联网网站公关们的水平，呼吁使用者不用焦虑，相信我们会快速修复这样理念都没有。确实让人挺失望（至少笔者是这样的）。

滴滴今天成为国内第一家获得地区“专车”牌照运营商，是国内专车行业合法化的里程碑。下午的滴滴宕机门也突显滴滴在危机处理能力要加强，取得一些小小成绩，不应该成为傲慢资本。

滴滴这两年出现让我们出行多了更多选择，有了更好的出行体验。

笔者写此po不是想黑滴滴。而是对滴滴在此次危机处理态度表示不满……滴滴作为国内领航者应该把app用户体验做到尽善尽美。

最后祝滴滴柳总早日康复！也祝滴滴继续旗开得快拿下更多城市“专车”牌照！

本文原创： 专栏作家 厦门彬哥（微博 @卫视保洁师）：非知名自媒体N线作家。对于科技数码暗黑圈、新兴事物、新媒体与传统媒体领域较为关注与研究。