作者：maomaobear

三星电子今日在官网就Note7爆炸事件发布公告称，正与美国消费者产品安全委员会（CPSC）合作，调查近期报道的Galaxy Note 7手机问题。并要求持有Note 7原始手机和置换机的用户关机，并停止使用。同时将要求全球所有运营商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7销售和置换。

Note7电池爆炸风波已经持续了很长一段时间，在三星宣布召回后，又有媒体曝出爆炸案例。更换后的Note7依然不安全。

在美国，一位男性用户表示退换的Note7在飞机上自燃，烧毁飞机地板。而在三星认为电池批次没有问题的中国大陆行货Note7也出现了数例爆炸事件。另外，据《中国时报》报道，台北一位女士在深夜遛狗时，放在后口袋的Note7突然发热、冒烟。

有报道称三星全球换机数已经超过100万部。而此前公开的召回数量为250万部，即仍有60%的手机待召回。

美国运营商AT&T发布声明称，永远不再销售三星Note7。而持有Note7的用户可以换取三星的其他手机以及其他品牌机型。而紧接着美另一大运营商T-mobile也宣布了停止销售和换机计划。

历史上，有电子产品因为电池出问题而召回的先例，但是象三星这样，先召回，然后又爆炸，再禁售，停产的情况还真不多见。三星这次到底做错了什么？三星的灾难能让后来者得到什么教训呢？我们来分析一下。

一、三星的第一个错误

这次Note7电池问题，其实发现的非常早。在第一批产品在韩国和美国上市之后，就有韩国用户发生了问题。正常看这个问题虽然严重，但是并不难解决。

因为在第一起韩国爆炸的时候，中国大陆连产品都未上市，欧洲很多国家也没有看到产品，仅仅是韩国、美国开始小批量铺货。也许只有几十万台产品发了出去。

这个时候，正常的选择应该是立即停售，查找问题，解决问题，已经发售的产品是否召回则要看检查的结果。

事实上，三星很快就发布是某供货商电池引发的问题，提出了召回更换的方案。

但事实是三星调查的太草率了，三星可能确认是SDI的部分电池存在品控问题，但是，是否SDI电池品控的问题是引发Note7爆炸的唯一诱因，三星并没有调查清楚。

三星没有停售，而是继续发售到全球各个国家，这就让后来的问题不可收拾。

三星没有耐心做足够的测试，分析更多的原因。三星宣布的电池故障很快就被后续的事件打脸。三星认为电池批次没有问题的手机炸了，三星更换完电池的手机也炸了。

就是说，从后续的情况看，三星Note7的问题不仅仅是SDI批次电池有问题。而三星很快就自己打自己脸，在OTA更新中限制了电池的充电容量。这说明在后续的分析中，三星发现Note7的充电很可能也有问题。

出现问题后，原因调查没有分析透，匆匆公布处理结果，全球继续发售，数百万的手机发出去容易，出事情就无法收拾了。面对危机调查和处理草率是三星的第一个错误。

二、用新错误掩盖旧错误

在Note7发现问题后，三星做了一个很不明智的举动，在中国大陆先是不召回，然后极小部分召回。从技术上看，三星可能是认为自己已经找到事故原因，大陆行货的电池批次没有问题，但事实上这种带有歧视意味的举动直接造成后来的公关危机无法收拾。

及时三星Note7的大陆行货100%品控无问题，使用不当还有可能造成极小概率的事故。而三星的态度把自己推成舆论焦点，有一点风吹草动，三星就会成为众矢之的。

果然，很快大陆行货也炸了，三星不召回的恶果浮现。而韩国人的三星开始有了二战时期日本人的精神，发现一个错误，就用更大的错误掩盖。

于是，三星先是宣布产品是消费者加热造成的，要提起刑事诉讼，然后韩国媒体称大陆顾客勒索三星，三星公关还把矛头指向华为。而事实上，这个时候无论华为做了什么，三星都不能这样去拉仇恨。因为政治原因，韩国和中国的近来的关系本来就很微妙，三星这种自己有了问题还四面出击，无异于一场公关灾难。

在美国运营商停售，航空公司限制携带之后，三星才不得以停产，而且三星（中国）官方对停产的态度也是不承认，没听说……。

这种处理方式只会让三星更加被动。本来三星依靠曲面的Edge系列已经取得了逆转的势头，而这次Note7事件掐灭了刚刚燃起的复兴火种。

三、互联网时代应该如何面对危机？

从技术角度看，手机电池即使100%完好，也可能因为使用不当发生危险。这是锂电池的技术瓶颈，电动车也好，手机也好，笔记本电脑，平板。出现极小概率的电池危险是正常的。而手机销量动辄百万，千万，出现几例几十例问题并不奇怪，问题在于厂商如何应对。

如果不是批次性的问题，就是使用不当或者品控漏掉的个例，那么厂商能做就是给足赔偿，安抚消费者。不让这个事件成为媒体焦点。我们可以时不时看到某款手机燃烧爆炸的新闻。但是不会对这款手机有太糟糕的印象。

像三星这种批次性的问题已经成为媒体焦点。就应该立即全部召回，冷却一段时间。一方面详细查清原因，避免问题发生。一方面给媒体一个冷却的时间。

像三星Note7这种刚刚发售的手机，完全可以立即停售，全球召回，解决问题后延迟上市。经过这样一个过程，即使有使用不当造成的事故，也不会发酵成为媒体焦点。三星最多损失一两个月的时间，一些产品重新处理，消除隐患，所造成的损失会比现实小得多。

另外，在自身公关被动的时候。可以制造其他热点转移视线，但是主动出击，四面树敌绝不可取。用户和媒体不会因为你四面树敌跟着转移视线，反而会引发各方对你的持续打击。

随着Note7的停产下市，三星的这场危机估计将会慢慢平息，但是三星犯过的错误可以让众多厂商引以为戒。令我们不安的是，三星下一代产品因为Note7事件加快了进度，这是要警惕的。

三星Note7的问题和赶在iPhone7发布前发售有多大关系我们尚不知道，但是从后来的问题看，Note7的测试恐怕没有那么充足。

三星也要引以为戒，宁可晚一点，也绝不能重蹈覆辙。