将2016年定义为“服务年”的去哪儿网日前宣布，再次升级先行赔付服务保障体系，通过航班变化自动通知、24小时用户服务、专属客服等举措，让消费者放心买、放心飞、放心退。据悉，去哪儿网现已与航空公司全面恢复合作，此次服务升级为接下来的元旦、春运提供了有力保障。

为用户当好“把关人” 航变第一时间自动语音通知

作为一家在线旅游平台，去哪儿网不仅为用户提供全面的比价信息和丰富的产品选择，更要对平台上的供应商进行严格的筛选和监管，为用户当好“把关人”。

去哪儿网会对平台上的每一张机票进行100%校验，以保障消费者能顺利出行。去哪儿网同时升级了客户服务体系，启动了航班变化第一时间电话自动语音通知，尽量减少航班变化为乘客带来的损失。

服务提升依靠的是先进的后台技术系统“IVR”来支撑。（“IVR”泛指互动式语音应答系统，主要应用于客户服务的呼叫中心）据介绍，一旦发生航班变化，“IVR”系统以“秒”为单位及时判定航班变化信息是否属实后，立刻为乘坐该航班的旅客播出电话，将信息通过自动语音的方式通知给乘客。整个反应过程不超1分钟。

航班变化通知的语音全长不超过50秒，包含乘客的姓名、所乘航班号、航班变化情况等相关信息。如遇到旅客不小心挂机、临时有事拒接等情况，自动语音航班变化通知将按照听取时长是否超过30秒判定旅客是否接收到完整的变化信息，予以自动回拨。

相关负责人介绍：“系统还设定了‘防打扰’模式，凌晨1点至早8点时间段内不会启动自动语音通知。航变自动语音通知与原有的短信通知相结合，更加人性化地为旅客的出行进行服务。”

据了解，自动语音航班变化通知从今年4月起开始投入使用，全程完全系统判定，无需人力即可完成。很快，简单的“退改签”业务也将融入自动语音通知系统，用户遇到航班变化将通过该系统一站式得到解决。

技术助客服服务升级 语音判定客服质量

与航空公司恢复全面合作，面对考验的首先就是客户服务。据了解，去哪儿网利用自身技术优势，对后台客户服务系统进行了全面升级，利用先进的技术让客户服务更加人性化。

对于情况较为复杂的用户来电，去哪儿网实行了专属客服制度，对客户服务要求“首任责任制”。

在去哪儿网上投诉一次电话未解决的事件，客户再次来电，只要是当前负责解决的客服未在接线中，就仍然由他来解决，其他人只能更新，确保“首位”责任客服一跟到底。

这种复杂的判定全部由后台客户服务系统实现。

据介绍，在用户多次来电时，电话无需经过排队队列，直接接入第一次处理该事件的客服继续处理。若指定客服在忙中，则自动与来电用户生成预约回访任务，指定专属客服会在预约回访时间内对用户进行回访，避免用户多次陈述事件的低效率和低体验。

此外，去哪儿网还将率先推行“声波检验”，利用声波的变化，后台系统自动判断客服的服务是否达标。

根据统计，客户服务出现问题时，客服回答时的语音、语调、语速都会与平时有所不同。届时，系统将根据客服当下接电话时的语音即刻判定服务是否出现问题，立刻发出警示，提醒上级部门进行录音核实，在第一时间解决消费者的需求。

赔偿先行 买票、退票都放心

去哪儿网为了从根本上保障消费者的利益，承担起规范机票销售市场的责任，实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即从下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。

同时，为了确保旅客顺利出行，去哪儿网已建立先行赔付的四重保障，包括机票出票保障、出行保障、退款保障以及报销保障，全方位呵护旅客权益，为用户提供与航空公司同标准的高品质服务。

去哪儿网承诺保证旅客支付后100%出票，同时严格按照航空公司标准，为用户提供退改签服务。

如若发生机票预订成功后未按照订单信息出票、或出票后无法正常值机的情况，去哪儿网将第一时间介入，为旅客协调出票，并启动先行赔付预案，承担旅客出行涉及的所有实际损失并先行赔偿旅客500元。

去哪儿网机票事业部CEO刘连春指出：“消费者的每一次出行去哪儿网都将负责到底。去哪儿网正通过技术上的不断创新，携手航空公司，为用户带来多元化的产品选择和更优质的服务体验。”

堵住信息泄露出口 行程单自寄送

在保护消费者信息上，去哪儿网也一直走在前列。去哪儿网是全国首家通过PCI认证的旅行网站。

PCI认证即支付卡产业数据安全标准(PCI-DSS)认证，通过审核并持续维护“PCI-DSS”标准的合规，可以有效降低网站发生数据泄露的风险，保护支付数据的存储和传输安全。这类第三方认证需要每年定期复审，表明系统在安全管理、网络系统结构、软件设计等方面，能够全面保障用户的交易安全。

在行程单寄送方面，去哪儿网也在不断优化服务。用户起飞后的行程单均由去哪儿网直接邮寄。

为保障用户个人信息安全，去哪儿网启用电话保密系统。快递人员无法接触到用户的联系方式，而是通过去哪儿网的呼入系统提供配送服务。

升级后的客户服务体系也迎来了消费者和合作伙伴的认可。去哪儿网不仅为用户提供与航司官网相同的机票产品和高品质的服务，还利用自身海量的大数据资源，为航空公司提供市场营销及收益管理支持。

中国旅游研究院院长戴斌指出：“说走就走的背后，一定有强劲的商业系统为支撑。我认为去哪儿网的消费者保障计划，是在之前充分保障游客自由旅游的基础上，又加上了一把安全的锁。”

【来源：DoNews】