作者：王新喜

日前，关于苹果iPhone 6系列手机与iPhone 7发生了一系列问题。苹果iPhone 6系列手机陆续曝出诸多问题，手机自燃、自动关机、电池突然耗电快问题。而现在有媒体曝光，苹果iPhone 6系列还出现了爆炸事件。

据新加坡《联合早报》网站报道，数据显示，今年9月至11月，共有8名消费者投诉其苹果手机在正常使用或正常充电的情况下发生自燃或爆炸现象，上海市消费者权益保护委员会在过去两个月接到涉及苹果公司的投诉同比增加近六倍。

另据央视报道，一位来自浙江的苹果忠实用户，在2015年3月购买了一部iPhone 6 Plus手机，在今年8月31日，手机突然发生爆炸。而另一位江苏的iPhone 6 Plus用户，在正常充电的情况下，手机也发生了爆炸。另据台湾“中央社”11月21日报道，香港传出一名6s用户疑因机身过热灼伤大腿。而爆炸事件也在iPhone 7用户身上时不时有偶然发生。

不过，相对于三星Note 7引发全民大规模关注不一样的是，人们对iPhone爆炸事件几乎没有投入太多关注，甚至人们不愿意相信iPhone会爆炸。

此前有业内人士表示，如果此次iPhone电池自燃事件进一步持续发生，苹果若不主动召回问题产品，那么苹果将重蹈三星覆辙。也有相关法律专家建议苹果召回问题产品。

笔者在知乎看到一个非常热门的帖子。有个用户问了同样的一个问题：为什么 iPhone 和 Note 7 都爆炸，但苹果却不召回呢？

之后就可以看到这个问题被大量网友一边倒的反驳，以下笔者摘选了部分网友评论：

“正常使用有故障率，一般两三年后才会出现，像note7这样新上市就被炸。”

“一个是设计问题，一个是小概率事件。小概率事件大家都有，符合安全标准。而设计问题是疏漏，不符合安全标准的。“

“苹果的手机，不管是被枪打，硫酸，搅拌机，基本都没起火过。”

“提问前能否先确认真实性呢？“

“有人想生事，有媒体想写事。“

“这是个案，小概率事件。”

“手机肯定会爆炸，决定召回不召回的是统计学的问题。”

“脑子是个好东西，我希望你有。““有人坐飞机意外坠机而死，还要禁飞？”

更有知乎用户表示：“一个是产品设计缺陷，一个是由于物流运输过程中外部挤压所致，你这样很容易误导用户，也很容易煽动一些别有用心的人。”可以看出，这一众的知乎用户对苹果是真爱。

更多的评论笔者不再列出，笔者意外的是，人们对于苹果爆炸表现出来的态度几乎是一边倒的维护苹果，即便苹果爆炸事件确实是个案或者是外力挤压所致，但人们似乎没有也并不愿去稍微质疑一下。

当时事件发生的时候是iPhone 7首爆，用户不愿意去质疑苹果手机的质量或许也情有可原。但到目前，似乎偶发性事件正在逐渐有发展成规模化的趋势。

根据相关消息指出，早在9月29日，一名国外手机用户在Reddit论坛上，贴出了他iPhone 7爆炸的照片。10月10日，一则有关郑州男子购买的iPhone 7炸裂的视频在网络传播。10月24日，澳大利亚一名苹果手机用户自燃事件，而该起事件是澳大利亚发生的第二起iPhone 7 自燃事件。11月10日，一位来自云南的用户在使用自己的iPhone 7 Plus时不小心将在手机摔在地上，随后手机就开始冒出黑烟，并产生剧烈震动，之后手机屏幕就完全碎裂并与机身脱离。

日前，上海市消费者权益保护委员会发布数据也证实，2016年9月1日至11月30日，共接到8名消费者投诉，反映其苹果手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。

另外有不少用户曝出，iPhone 7出现类似爆炸声音，“使用第一天就出现了听筒没有声音的现象，而且随后就是很强烈的电流声，让耳朵非常不舒服。” 苹果也是轻描淡写表示具体原因需鉴定。

如果说一起手机发生是偶然现象，那么在密集的几个月内，苹果多起手机发生爆炸时事件与故障，那么，苹果手机存在质量问题也应该是无法回避的事实。

但与三星Note  7事件相比，似乎目前用户对iPhone爆炸的关注度并不高，或者说情绪也并不强烈，当然其中的部分原因在于，iPhone 6系列是旧款，历经一年之后，恰恰在这个时间段出现爆炸或者自动关机的问题，人们愿意相信这有几点原因：

1、外力所致，比如天气原因（太冷）；

2、iPhone 7系列产品是偶发性事故，仅涉及到个别产品；

3、iPhone 6系列产品长时间使用之后的偶发性故障；

4、黑公关的推动；

5、有人想搞个大新闻；

7、在一定概率上，所有锂电池都可能爆炸，不是苹果的问题；

8、使用山寨充电器，输出电压电流不稳，充任何手机都可能炸。

总之不是苹果的问题。而尽管此前发生多起爆炸事故，也有相关法律专家建议苹果也召回问题产品，苹果方面却至今未做出任何正面回应。

这里面我们知道，人们的利益诉求决定了选择相信自己愿意相信的。因为iPhone 6/6S系列的用户群规模太大，牵涉的范围与利益群体太广。

在1970年代有一项研究，在美国的一家化工工厂，工人们每天都需要与危险的苯打交道，工人们被要求穿着能够检测苯摄入量的特殊装备，但大多数人拒绝了，因为人们并不想知道这种危险。

当然苹果爆炸事件从目前来看还只是偶发性的事件，不能与这个案例相提并论。毕竟，直到目前，与三星Note 7相比，目前苹果出现手机自动关机故障或者爆炸的手机用户太少，太个案。但它反映出人们一种微妙的心理，只要不是亲眼所见，人们更愿意坚定信念自己的信念而忽略对自己不利的信息。

这也对应了人们常说的一句话，果粉有信仰。

这样一来，苹果对于自身的产品故障或者爆炸事件自然也懒得公关，他们也知道，会有信仰者群体站出来替他们说话。从自动关机、类似爆炸的电流声、爆炸等问题发生后，苹果方面也是轻描淡写的表示需要等待调查。

冯唐曾经说过一个关于“妄念”的概念。即如果你有一个期望，这个期望长期挥之不去，而且需要别人来满足，那这个期望就是妄念。

人们对苹果也有这样一种妄念，就是：

1、iPhone是最好的手机，无论是软硬件的优化，还是品质，都是最好的，这是毋庸置疑的。

2、未来或下一次颠覆式创新必须是苹果来主导引领。

3、苹果创新乏力是暂时的，未来还会有大招。

所以，年复一年，苹果拿出的新iPhone都是上一届手机在功能、创新上小幅度更新的产品，人们依然并没有失去对它的期望，人们愿意相信，苹果下一款手机必然会或者可能会带来颠覆式创新，即便一次又一次失望，但是阻挡不了人们一次又一次的期待。

所以我们看到，iPhone 7未发布之前，人们对其创新寄予了各种猜测与想象以及期待，iPhone 7如愿让人们失望之后，人们对会iPhone 8十周年版本可能带来的玻璃材质以及OLED屏幕继续保持着高度的关注与期待。因此，当人们将未来的智能机创新与换机需求都寄托在苹果身上，就更不愿意相信它会因产品缺陷或质量问题发生爆炸，甚至，不愿意去质疑。

罗振宇曾经也对妄念这个词曾有解读，就是说如果你必须依赖一个固定的人和固定的方式，那么你的愿望本身就出了问题，就质变成了妄念，那么在医学上着被称之为依赖型人格障碍。

这对应到人们对于苹果产品的创新期待与依赖显然也是成立的。当越来越多的人对苹果有着依赖型人格障碍之后，这给予并培养了苹果的傲慢型人格。所以，苹果针对产品问题绝佳的公关策略就是：要么不回应，要么是外力所致，总之不是产品本身的问题。

我们知道，人的幸福感来源有两点：

1、自己拥有什么。

2、对未来是否感到乐观。

iPhone用户对产品的逼格、体验与品牌调性的高度是没有质疑的，这种信念决定了iPhone用户的幸福感。这让我想起伊索寓言中的“酸葡萄”的故事，当狐狸同时认为“葡萄很好吃”和“我吃不到葡萄”时，这种痛苦就发生了，因为如果拥有两种相冲突的信念会让人们陷入认知失调的痛苦之中，必须要笃定其中一种信念才能转移这种痛苦。

我们也看到，吸烟者在看到反对吸烟的信息与广告以及图片时，会自动屏蔽了这些信息。即人们会倾向于忽视那些与自己观点与利益相悖的信息，而重视那些与自己观点与利益一致的信息。

因此苹果的公关的方式也可以顺应果粉的这种心理，让人们相信并坚持这种信念。比如说自动关机现象，苹果基于外界的压力下给出了这样的回应：

“少数于 2015 年 9 月到 10 月期间生产的 iPhone 6s 设备中，某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长，使电池电量消耗速度快于正常水平，导致意外关机。通俗一点解释是，某一批次的 iPhone 6s 电池元件在封装之前被氧化或者受潮了，而使其性能下降。”

基于手机自燃现象，苹果的回应是：这些设备明显受过外部物理损坏，从而导致自燃。

另一方面，如果它有问题，按照苹果傲慢的处理方式，沟通渠道是非常欠缺的，不回应不召回不赔偿几乎是最常见的处理方式，类似央视报道的刘女士苹果6 Plus手机在正常充电的情况下，发生了爆炸，苹果方面没有承认自己的产品问题，“（苹果方面）说这个东西要寄到美国去检测，但是时间比较长”。

所以，苹果手机爆炸它并没有引起人们过多的关注也就可以解释了，这会让它的持有者陷入痛苦之中，人们对一个品牌的迷恋是经历了一个长期的品牌了解与体验磨合、感知的过程，这个过程意味着很高的适应成本与时间成本，在当下人们究竟要选择什么品牌来替代苹果，这太难了。在很多人眼里，除了苹果的产品，真的还有更多选择吗？并没有。失去它，这会让人们不可避免的陷入焦虑与迷茫之中。所以，人们更愿意希望苹果产品会越来越好，爆炸是偶发性事件、或者真实性无法确认。

当然人们的这些微妙的心理因素对苹果的长期发展并不是一种有利的导向。用户如果从来不去质疑苹果而是固执的相信苹果是最好的，它会延缓苹果对自身产品质量的重视与解决，并对产品安全的危机与故障率欠缺敏感而且会持续加深苹果的傲慢。

我们知道，人们对于苹果之外的品牌欠缺信仰，所以，人们会用非常理性以及更加苛刻与挑剔的眼光去看待这些品牌，因此，这反而导致这些苹果之外的手机品牌反而会更在意本身产品的安全与故障率的发生，因为一旦有一次大的事故，对整个品牌的打击将是毁灭性的。

而有大量信仰果粉护体的苹果则不一样，所以，在这方面，苹果不会像其他品牌那样表现的非常焦虑，公关策略沿袭其一贯的高冷的不回应或者轻描淡写的表示产品本身没问题的态度即可，这保留了苹果一贯的神秘气质，符合果粉心目中的形象。但如果未来某一天，一旦它的某批次产品故障大规模发生危及到许多用户的利益之时，信仰可能最终也无法挽救苹果的危机。

作者：王新喜   TMT资深评论人   本文未经许可谢绝转载   作者微信公众号：热点微评（redianweiping)