近年来，随着信息技术和移动互联网的快速发展，企业的品牌传播和市场推广逐步走上了新媒体和社会化的发展道路。航空公司也必须学会新媒体危机公关。

东航金毛托运事件尚未解决，昨日东航又发生发动机罩破裂事件，一波未平一波又起。东航的危机公关做的如何呢？其他航空公司又是如何应对危机的？让我们一起来看一下。

1  东航发动机罩破裂事件

6月11日东方航空MU736(悉尼-上海)航班左侧发动机发生非包容性失效，碎片击穿发动机外壳，损坏严重。

之后东航发微博做出回应，解释此型号发动机已经发生多起类似故障，据悉，这款飞机使用的是罗罗Trent772B发动机，这款发动机如果维护得不够好，很容出现隐患。

但在2016年的8月份，CAAC就发布了针对这款发动机检查/更换低压压气机叶片的适航指令，所以如果按照规章制度来，严格执行适航指令，检修流程，这种事情是不会发生的。

东航发动机罩破裂事件没有造成多大的损失，但机匣出现巨大裂缝触目惊心让人后怕，虽然此次危机公关比较及时，当天发布，但是众多网友并不买账，指责东航推脱责任，网友不再信任东航。

2  东航金毛托运事件

5月27日，微博网友@HUST_维维豆奶发帖称，5月24日晚间乘坐东航航班从上海飞往武汉，随机托运的金毛犬在到达武汉天河机场被告知逃脱，并在等待一个多小时见到满身伤痕的爱狗。

5月29日晚，该网友更新微博称：今日与东方航空公司协商决定把救治狗狗作为第一要务，同时东方航空公司方口头承诺支付救治狗狗直到痊愈的所有相关费用，并垫付了部分资金，金额为55750元。明天将进行第一次手术。

时隔两周，东方航空再次因宠物托运问题被推上风口浪尖。6月11日，有网友发微博称自己的宠物金毛犬在托运过程中死亡，该网友乘坐的就是东方航空。

目前，托运公司推卸责任，东航尚未具体回复。一夜之间，微博阅读量已超1500万。网上已谩骂一片，东航在面对此等危机事件毫无还手之力。金毛被打成重伤东航重金补救，金毛托运致死即使后续东航如何补偿，也错过了危机公关的第一时间，可以说是非常无力。东航这两次金毛托运事件已经使许多乘客寒心，这会对东航产生极其恶劣的影响。

3  美联航暴力驱逐乘客下机事件

4月9日，美联航从美国芝加哥飞往路易斯维尔的3411号航班上，一名华裔乘客因为拒绝下机，而被航空公司叫来的机场警察强行拖走，导致受伤，满脸是血。

此事在全球引起轩然大波，事发后美联航CEO奥斯卡•穆尼奥斯发表了三份声明：第一份声明发表于事件发生第二条中午，穆尼奥斯称事件“令人心烦意乱”，他表示道歉，原因是“不得不重新调整乘客”，声明并对员工处理方式予以辩护。

第二份声明发表于当地时间4月10日晚，穆尼奥斯将责任推给遭暴力驱逐的乘客，并以“礼貌”形容其员工和机场保安处置事件的方式，认为处置方式合法，同时对员工和保安以“我站在你们身后”表示支持。这一份内部声明曝光后舆论大哗。第三份声明是发给员工的，发表时间是当地时间11日下午。穆尼奥斯认为事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次对遭暴力驱逐的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。

显然，美联航的这位发言人并没有处理好这个事件带来的危机公关，声明内容首先想到的不是道歉，后来被迫道歉后也不诚恳，让人猜测这家上市公司是否有自己专业的公关团队。所以，事件本身和公关的缺漏直接带来8亿美元以上的经济损失。

4  祥鹏航空“雪天挖错了飞机”

2017年2月21日，因恶劣天气，12家机场因跑道结冰或积雪被迫关闭，众多旅客滞留机场。21日下午15.30分，祥鹏航空官微发微博称：“尊敬的各位旅客，我们很抱歉的通知您，由于我们挖错了飞机，将导致您所选乘的祥鹏航空郑州机场出港的航班被延误一段时间，请您谅解！

引发争议的“挖错了飞机造成延误”，很明显是调侃，但是因延误困在机场的旅客焦虑的心情不一定会因此得到舒缓，更多地可能会令人感到不快甚至愤怒，认为航司并不体谅旅客焦急的心情，还有心思调侃简直不要太冷漠。

这条微博把不属于公司的责任揽到自己身上，这是作为公关最错误的举动！同时，根据民航法的规定，因航空公司原因造成的延误，旅客是有权利向航司索要赔偿而非仅仅补偿！航司更可能因此而上法庭吃官司！也就是说，一条本来调侃的微博，不仅将天气原因导致航班延误真正变成了一次公司危机，公司还将因此损失白花花的银子，甚至承担法律风险！

5航企究竟应该怎样进行危机公关呢？

1 设立机构现场迅速决策，该报警报警、该赔偿赔偿

首先，航企内部应设立“危机公关办公室”来随时准备应对突然状况，当有危机发生时，一线员工责任人落实并第一时间汇报给公司分管领导，确定总体处置思想，赔或是不赔，报警还是不报警，并且立即传达。

2  真诚沟通，主动联系媒体，减少“被转发量”

当发生危机时，航企一要与作为消费者的旅客进行沟通；二要与媒体进行沟通，航企应主动与媒体联系，而不是一味的“被转发”，并且向媒体讲明事情原委；三要通过媒体再次与旅客进行沟通。

3  坚持安全原则，绝不姑息违法行为

航企在处理危机公关时，绝对不可以忽视任何事件对民航安全的影响，航企除了解释延误原因安抚旅客外，更不能对违法事件视而不见，更不能姑息养奸。

4  勇于承认错误，用证据真相盖住谣言

凡事都要有理有据，航班延误也好，旅客对服务不满也好，航企应面向公众拿出合理的证据，从专业的角度多方面的解释航班延误的原因，不藏着掖着。

5  后续跟进，向舆论传达事情发展进度

民众希望能够看到事件的后续报道，航企也应该后续跟进，及时向大众传达事情发展进度。

如今，在逐步社会化和扁平化的新媒体传播环境中，不少航空公司借力使力，较好地整合传播了企业品牌。但是，近年来发生的多起航空公司新媒体公关危机事件，如吉祥航空济南紧急备降事件、海航的俞敏洪特价机票“吐槽”风波、南航的金毛犬托运事故等，暴露出大多数航空公司仅仅是将新兴媒体作为一种传播和营销渠道的开拓，而没有意识到当下受众要求企业赋予其定制化、私有化的及时反馈，一旦问题出现时，新媒体通常会成为引发危机的导火线、受众不满情绪的助推器。

所以在发生事件时，航空公司必须尝试做到：在出现问题的情况下勇于承认；为他们要负责的那部分道歉；至关重要的是，避免重复错误。

来源：微信公众号 文化产业新闻