去年12月，成都市武侯区市民刘女士一家乔迁新居。全家人开火做第一顿饭时，却发现全新的西门子抽油烟机无法正常排烟，“厨房就像爆炸现场”。

大年初二凌晨，刘女士家仅用了4次的西门子洗碗机，又出现故障：给水管断裂，发现之时，家里两层楼的地板已经被漏水淹没。

产品出现问题，刘女士联系西门子售后服务，但连续十余次的沟通，西门子方面派出的工人均未帮助刘女士解决问题。最后的沟通中，西门子方面售后服务人员拒绝承担责任，而是告诉刘女士：没有证据证明是售后出现的问题。

抽油烟机第一次用就失灵

去年5月，刘女士家新房装修，通过代理商的推荐，刘女士选购了西门子品牌的三套厨具：抽油烟机、洗碗机和炉具。总共花费1万8千余元。5月中旬，西门子方面先后派出两名安装工人，分别为刘女士家安装了这三套厨具。

半年后的12月，新房装修完毕，刘女士举家迁入新居。11日中午，刘女士和家人起灶做第一顿饭，就在炒菜开油烟机的时候，发现抽油烟机无法正常排烟。“只要一做饭，厨房就像爆炸现场。”刘女士说，因此家里的4个老人和新生的孩子被熏得泪流不止，做饭时只得躲在卧室里。

此后一个多月的时间，为了排查抽油烟机的问题，物业、开发商、施工方及西门子售后上门多达十几次。按照西门子售后人员的建议，刘女士检查了烟道、更换了公共烟道口的百叶窗、增加了新风系统的管道长度。刘女士说，西门子售后人员还建议她：尽量用右灶炒菜而不是左灶。

但到最后，抽油烟机存在的问题仍然没有解决，刘女士单独另请了工人来检修，发现安装时风门只开了一半，并最终解决了排烟问题。刘女士认为，这是导致抽油烟机无法排烟的主要原因。

洗碗机初二凌晨故障

大年初二凌晨1时许，刘女士家厨房严重漏水，发现时，积水已经覆盖了厨房一层楼的所有房间的地板，并顺着楼梯淹没了楼下一层的地板。1个月后，积水浸泡后在墙面留下的印记依然清晰，成都商报记者在刘女士家看到，最高的水位达到40余厘米。

“当天凌晨，关掉总水闸后，我们家4个人，加上物业3个员工帮忙，一直忙到凌晨5点才将积水全部清理。”刘女士说，这个年她过得实在是不舒服。

积水清理后，刘女士一家和物管员工一起，排查漏水的问题所在。最终发现，是洗碗机的给水管断裂，断裂的部位还缠着一根铁丝，刘女士怀疑这是工人在上门安装时留下的隐患。“其实早在大年三十晚上，我就发现了洗碗机有些故障，但联系工作人员后，没有收到具体的上门维修时间。”刘女士说，初二上午，西门子售后服务人员上门维修，表示会“向上面说明情况”，售后服务人员还惊讶于“当时安装的不负责任”。

积水浸泡，对刘女士家新装不久的地板、地毯、房门、墙面等设施造成损坏。此后5天，刘女士致电西门子客服十多次，“但一直没有确切回复，没人对我家地板等损失情况进行沟通。”

2月22日，刘女士家洗碗机的问题还未解决，炉具又出现了左灶无法点火的问题。23日，西门子的维修工人到刘女士家维修，刘女士说，这名工人还未开始检查就说“这是气压不稳造成的”，这让她感到震惊。同时，这名工人还告诉刘女士“洗碗机的问题与西门子无关”。“这个工人是维修炉具的工人，对于洗碗机的具体问题他‘一头雾水’，既不是洗碗机的安装工人，也不是初二上午来检修的工人。”

2月28日，在刘女士和代理商的一再要求之下，西门子的销售代表和售后工作人员来到刘女士家。刘女士介绍，对于洗碗机给水管的问题，当时西门子方面坚持认为，不是其工人操作造成的后果，并拒绝赔偿相关损失，“工人不会在安装时把管子切断，再接上、再缠上铁丝。”另一方面刘女士介绍，她自己和家人也从未动过给水管，“我作为使用者，也没有理由进行这样的操作，来让自己年都过不好”。

生产商：给水管像是外力造成的横向断裂

联想到3个月以来的经历，刘女士认为，这是西门子方面售后安装服务不专业、不负责任，从而导致的问题。刘女士说，但至今西门子方面坚持认为，其工人的操作没有问题，所以拒绝赔偿。对于其售后出现的问题，西门子方面也没有明确回应。

成都商报记者联系到代理商杨女士，她告诉记者，自大年初二她收到刘女士的反馈后，便一直介入其中协调。“虽然我和西门子有生意来往，但我是站在刘姐这边的，西门子方面的售后服务哪怕客气一点，说几句好话，我认为刘姐可能不会生气。”刘女士表示，因为此事，她也没能安心过年。

近日，成都商报记者联系到西门子方面公关公司工作人员。对于抽油烟机的问题，工作人员熊女士解释说：“工人上门检查后，发现抽油烟机正常工作，随后发现是公共烟道堵塞出的问题。”对于刘女士所说的“风门只开了一半”，熊女士表示她个人对维修的具体过程不太清楚，“我拿到的信息没有提到这方面”。代理商杨女士也告诉记者，公共烟道的确也有问题，但主要原因还是刘女士所说的“风门只开了一半”。

对于给水管断裂的问题，熊女士回应说：“工人上门检查过，通过水管的切面和残留的胶水，判断为是外力导致的水管横向断裂，不像是‘自爆’，随后工人免费为刘女士更换了给水管。”

目前，双方正在通过315投诉平台进行协商，但责任究竟归谁，双方始终未达成一致。

作者：王拓 来源：成都商报