当下手机市场竞争日益激烈，已然变成一片血海之势，各家品牌厂商为了能够不掉队，在残酷的市场中占有一席之地，各种“黑科技”和噱头充斥在自己的产品宣传上。据瑞银金融分析师预计，智能手机制造商今年将创造超过3230亿美元的收入，不过较去年下降1.4%，因此为了更好的在竞争中占得先机，各家手机品牌必须在创新上投入更多的精力。

自从苹果推出iPhone已有近十年的时间，每年推出的新一代iPhone都会成为其他各家厂商尤其是国产手机品牌争相模仿的对象。不过，通过观察近两年苹果推出的iPhone产品以及市面上的大部分手机，我们可以看出，手机外观和技术上的创新似乎遇到了瓶颈，能够吸引消费者购买欲望的点也不如以前强烈。有业内专业人士指出，未来的创新将是手机在软件和服务上的创新，尤其是在硬件和性能相差不大的时代，手机品牌的服务便显得尤为重要，尤其是在售后服务上。

LG作为韩国第二大手机厂商，虽然规模仅此于三星，但是无论是在销量上还是在影响力上与老大哥三星都有很大的差距。根据LG电子公布的2016年业绩报告显示，2015年全年LG智能手机出货量为5970万台，相较前一年仅多了100万台。营业利润为1.1923万亿韩元，同比减少34.8%。其中移动业务的增长缓慢已经成为影响LG营收的一大问题。

此外，不仅仅是手机产品吸引力小，影响整体业务营收，在售后服务上，LG也存在诸多乱象，维修价格不规范，误导消费者，而这也在一定程度对其未来的发展埋下了隐患。

不同售后点维修价格不一，均高于官方标价

日前，一名LG G3手机用户杜先生便在维修手机的过程中遇到了烦心事。据杜先生透露，自己曾在2015年11月8日在京东购买了一台LG G3手机，不过由于某种原因，发票并没有开手机产品明细，而是办公用品。前段时间，杜先生的手机经常重启，运行不稳定，于是杜先生便到了LG官方指定的售后维修店—北京市中关村西区售后点维修。经售后维修人员检测之后发现，是手机电池出现了问题，需要更换电池。不过，售后维修人员表示，由于杜先生所开具的发票抬头并不是LG G3手机的型号，因此并不承认该手机在保修期内，需要杜先生自费进行修理。

对此，杜先生特地咨询了当时购买手机的电商平台和LG官方客服，得到的答复确实如该售后人员所说，必须得开具产品明细发票才可以享受保修。由于是自己的原因，杜先生便接受了自费维修的条件。不过，在谈到维修价格时，杜先生与售后人员产生了分歧。该网点的售后维修人员表示，若要修好手机，需要更换一块全新的电池，杜先生需要为此支付188元。听到这，杜先生心里有疑问了，因为自己在互联网行业工作多年，对手机等都有一点了解，一块电池根本不可能那么贵。而此时，售后维修人员依旧坚持自己并没有漫天要价，甚至说可以打官方客服来验证。

另售后维修人员万万没有想到的是，杜先生当着自己的面打通了官方客服电话。当被问到LG G3电池的价格时，官方客服表示仅需要85元，远远低于中关村西区售后点的价格。而在听到官方客服的回答后，该售后维修人员脸上面露尴尬之情，但仍宣称更换一块电池需要支付188元。

在与售后人员谈不拢之后，杜先生便来到了另一家LG官方指定的公主坟维修店进行咨询。不过，公主坟维修店给出的维修价格虽然低于中关村西区的报价，但是128元的价格也仍高于官方给出的价格。杜先生表示，当初自己选择线下进行售后维修，就是希望能够在最短的时间内维修好手机，但是售后人员的漫天要价自己确实接受不了。

高仿价格竟高于原装电池？

对于线下售后维修网点“强盗”式的行为，杜先生采取了零容忍的态度，将其投诉到LG售后总服务处。一段时间后，LG售后客服人员致电杜先生称，对于杜先生的投诉，她们已经致电当事中关村西区的维修网点负责人，该负责人表示，当时给杜先生推荐的是高仿电池，并不是原装电池，因此价格不一样。

对于这个回答，杜先生表示非常无奈，作为官方授权维修网点，就应该提供官方配件。而且，高仿电池的容量和官方标配一模一样，并且在安全性等都不如官方标配，为何定价还要贵上两倍多呢？对于杜先生一系列的疑问，LG官方客服人员并没有给出一个明确的答复。

此外，根据杜先生的表述，我们发现一个问题，那就是在线下实体维修店内，对于各种配件的价格并没有一个明确的公示，并且有的售后网点就只有一个人，从接待到维修，中间可操作性极大。

售后乱象谁之过？

再优秀的产品也有可能会出现各种各样的问题，一个品牌不仅要能推出能过一眼吸引消费者的产品，而且要保证自己有一个坚实的后防线，在产品出现问题时能够给用户提供最优质的服务。纵观当下手机售后维修市场，诸如杜先生遇到的情况并不在少数，而维修乱象与授权店盈利压力有一定的关系。

通常情况下，线下手机维修店通过加盟品牌厂商获得授权，可以提升自己的品牌知名度和可靠性，以此来吸引用户。同时，这些维修店需要自负盈亏，因此，一些维修店为了能够保证不赔本，会尽可能让用户自己掏钱。而在一些小的城市，或者类似于LG这样在国内只拥有小众用户市场的品牌来说，管理起来更加的困难，售后维修店的可操作空间更大。

对于手机品牌来说，一旦对线下售后店进行来授权，就应该做到监管的责任，保证自己用户的权益不受损害。过去的2015年，由于手机销量不佳，LG移动业务营收仅增长了0.3%，极为缓慢，更是成为整个LG集团的“累赘”。LG G4产品的失败，使得其将更多的精力压在了今年的旗舰机G5上，采用模块化设计，以此希望能过吸引更多的消费者购买，扭转过去一年的颓势。只是，后防线还没铺设好，只是一直进攻，往前冲，如何又能够保证用户的体验，留住自己的用户呢？

分享到：