<em>图为</em><em>国家质检总局执法督查司孔丽英副司长</em>

作者：龚进辉

6·18电商大促在即，各大电商平台的备战已进入冲刺阶段，主要集中在商品管理和促销宣传上，商品质量和服务品质优先级被置后。这也不难理解，电商玩家像打了鸡血似的欲在6·18放手一搏，为上半年战斗画下圆满的句号。在电商促销广告的狂轰乱炸下，剁手党早已按捺不住买买买的冲动，兴奋地将购物车填满。 

看似热闹的场景，实则埋下诸多隐患，购物狂欢过后，商品质量和服务品质不被重视的弊端开始显现，电商平台形象受损，消费者悔不当初，退换货率、投诉率居高不下，成为每年6·18电商大促后一道特有的“风景”。这道风景除了体现消费者不理性，更折射出电商平台的不成熟。

众所周知，商品质量和服务品质是零售的生命，没有线上线下之分，消费者网购时看不见摸不着，加上假货、投诉无门等现象时有发生，公众习惯性认为电商商品质量和服务品质不如线下。为改变这一错误观念，不仅需要电商全行业齐心协力，也需要行业先行者形成示范效应，阿里堪当大任理所当然。

6月16日，阿里与质检总局完成国家质量承诺平台的数据对接，天猫电器城首批联手100家品牌组成“百强电器品质联盟”，品牌方承诺质量高于国家标准，并立下最严“军令状”，出现质量承诺不符将接受“退一赔一”处罚。那么问题来了，为何质检总局的每次创新都优先选择阿里，而不是高喊品质口号的京东？

阿里+质检总局：消费者、品牌皆受益

经过10余年发展，电商在国内早已是成熟的产业，不仅诞生阿里、京东两大电商巨头，而且促进零售产业链的变革和就业机会的增加。不过，在电商交易额屡创新高的同时，商品质量和服务品质引发的争议始终未曾停歇，成为制约电商良性发展的一大痼疾。

确保商品质量涉及方方面面，需要不断推进质量社会治理体系建设。今年4月，质检总局上线“质量承诺信息公开查询平台”和“质检12365”，率先在家电、童装、洗涤用品3个行业试点，鼓励企业自愿提交承诺书，承诺产品质量符合有关标准的统一要求，同时部分重要质量指标优于有关标准要求。阿里、京东、苏宁、1号店、唯品会成为首批对接国家质量承诺平台的电商企业。

2个月后，阿里与质检总局在抽检、大数据等方面完成对接，成为电商行业唯一一家与质量承诺平台对接取得实质进展的玩家，效率不可谓不高，高效的背后是阿里对商品质量的高度重视，刻不容缓地净化网上经商和购物环境。

目前，作出质量承诺的品牌已打上“质量承诺”的特别标识，并在商品页面展示详情。美的、三星、TCL、LG、海信等“百强电器品质联盟”在作出质量承诺的同时，也向天猫消费者作出四大保证：小家电只换不修、大家电十年保修、两次抽检不合格立即全网清退、一旦消费者出具第三方检测报告证明质量与承诺不符，保证“退一赔一”。

事实上，牵手质检总局并非阿里首次与政府部门达成合作协议，今年2月，发改委与阿里就农村电商、返乡创业签署协议，引发行业关注。这意味着，无论是商品质量提升还是网店创业等电商的方方面面，阿里已成为政府部门合作的首选，这也是其强悍软实力的体现。

在我看来，阿里与质检总局强强联手意义深远。对消费者而言，商品品质保障得到国家级背书，阿里赶在6·18前夕宣布，给消费者提前吃下一颗定心丸，不仅可以在6·18买得放心，而且额外享受各种特色服务。长远来看，随着品质联盟的品牌扩容，正品和高水准服务将成为常态化，不断提升消费者网购的满意度，不用再为假冒伪劣商品和退换货复杂流程而发愁，一改其对网购和促销的偏见。

对品牌而言，品质联盟的严苛承诺可以倒逼其提升商品质量和服务品质，不仅要死守质量底线，而且要想方设法通过创新服务让消费者爽，因此催生出上门取退、手机碎屏险、花呗免息分期等服务，未来3个月将陆续推出更多特色服务，实现“从摇篮到坟墓”的质保。

值得注意的是，6·18原本是京东为纪念生日而发起的电商大促，今年更是大张旗鼓地举办品质狂欢节，结果在品质保障上比阿里慢半拍，不禁让人大跌眼镜。事实上，无论是牵手质检总局还是组建品质联盟，阿里领先京东的背后，恰恰折射出其模式的优越性。

<em>图为</em><em>天猫电器城运营中心总经理张网</em>

质检总局重视阿里而非京东：模式差异所致

在中国电商行业，猫狗之争持续发酵，以天猫为代表的品牌自营和以京东为代表的平台自营孰优孰劣，一直是外界关注的焦点。从目前形势来看，无论是交易额还是盈利水平，天猫明显占优，而且在品质保障上比京东表现更为抢眼，个中缘由不难理解，我总结主要有两大原因：

一、商业模式差异。平台自营的玩法是低价买进、高价卖出，从中赚取差价，为追求利润最大化，平台压榨供应商早已成为行业公开秘密，迫于生存压力，供应商隐忍不言，而低价商品带来较大质量和安全隐患，消费者不买账成为必然，最终平台落得供应商、消费者两头不讨好，处境极其尴尬。

反观品牌自营的最大优势是发挥其主观能动性，这是平台放权的结果，给予品牌充分自由和可发挥空间。他们拥有极强的品牌意识，高度重视商品质量，普遍认为销售偷工减料、假冒伪劣仰商品是自砸招牌的短视之举。因此，他们有更强烈的意愿向消费者展示自己最好的一面，除了提供质量过硬的商品，还会挖空心思提供各种贴心服务，以俘获更多新老消费者。

同时，平台主要通过流量变现，与品牌是鱼与水的关系，其资源和能力可以开放给品牌，大数据赋能使品牌更好地发力社区、内容运营，帮助品牌提升订单量和转化率。

二、商品管理差异。平台自营需要面对成千上万的商品，管理难度极大，难免因管理漏洞而滋生假冒伪劣商品。即便查出问题商品，终止与品牌合作仍无法完全杜绝假货在市场流通，因为打假是一项系统工程，也是一场持久战，平台没有精力也没有能力从源头控制劣质商品通过其他渠道流入市场，终止合作只治标不治本。

反观品牌自营，必须接受平台的严格审核，只要出现劣质商品，就会收到平台处罚和消费者投诉，平台高压政策倒逼品牌重视商品质量。同时，阿里通过大数据模型、“神秘抽检”等手段保持监管力度，并将相关数据反馈给执法部门，作为下一步线下精准打击的线索，品牌方、平台、消费者、执法部门联动，有利于从源头捣毁制假、售假窝点。

事实上，平台自营与品牌自营的最大不同在于平台与品牌合作的紧密程度。前者看似合作无间，实则存在利益博弈；后者时而疏远时而紧密，实则是松弛有度的体现。既充分发挥品牌的主观能动性，又在特定环节展示平台的能量，结合各自优势来确保商品质量。

值得注意的是，平台与品牌松弛有度的合作关系，一方面使商品质量和服务品质迈上新的台阶，另一方面使天猫成为与品牌共同成长的高品质电商孵化器，三只松鼠、韩都衣舍等50多家商家计划IPO。商家扎堆上市，不仅在阿里发展历程中前所未见，而且在商业史上也实属罕见。

一言以蔽之，今年6·18，你可以在天猫放心地买买买，其他平台或许就没有这般优等待遇。