民航业具备很强的服务属性，因此在越来越激烈的民航业竞争中，不少航空公司将优质服务作为公司重要的卖点。不过，近期全球航空运输业IT解决方案和通讯服务提供商国际航空电讯集团（后简称“SITA”）发布《2016SITA旅客IT趋势调查》（后简称为《调查》）显示，随着智能化的不断提升，全球航空旅客对技术已司空见惯，他们青睐于使用技术，而非人工服务。SITA调查显示，旅客更青睐个性化技术而非人工服务。该调查结果显示，旅客对个性化技术的青睐使得机场在服务设备的自动化和智能化提升方面仍有一定增长空间。而航空公司在使用移动互联技术改善值机体验和加强行李追踪方面大有可为。

自助技术具备黏性

据悉，《调查》是由SITA与《世界航空运输》（AirTransportWorld）杂志联合开展的全球性调查，共涉及来自美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲19个国家的9000多名旅客样本，几乎涵盖全球四分之三的客流量。

《报告》显示，85%的旅客拥有愉快的旅行体验，同比去年（80%）有所提升。显而易见，旅客对被赋予更多选择权和控制权，以及允许自行管理旅行流程更为满意。93%的旅客对通过互联网、移动设备或代理完成预订服务满意。而通过移动设备办理值机受到绝大多数旅客欢迎，92%的旅客认为，通过移动设备办理值机手续简便易行。

本次调查发现，旅客个体之间存在着一定差异，但不同的旅客对新技术都呈现出较大兴趣。SITA针对4类旅客行为展开分析，分别为：谨慎规划型、随心所欲型、超级互联型和开放冒险型。为区分差别，SITA帮助参与者查明自己所属的旅客类别。每个人在线填写简明表格，找出自己所属的旅客类型，并将自己的个人行为与全球其他旅客行为进行对比。SITA调查显示，尽管4类游客偏好不同，但每类旅客都在以不同方式使用技术。“一刀切”的做法可能会疏远部分旅客。

调查结果显示，无论旅客属于何种类型，一旦他们从人工服务转向自助服务技术，就不会再走回头路。即使他们对某种类型的自助技术不甚满意，但仍倾向于尝试其他自助技术，而不是转向人工服务。例如办理值机手续，目前有91%的旅客在使用自助服务技术，今后，他们仍将一如既往地使用这一服务。

SITA首席执行官福伟德对记者表示：“很明显，旅客青睐技术。一旦他们开始使用机场自助值机亭、网络、移动设备、自动登机门和其他技术后，就会继续使用下去，而不是转向人工互动。航空公司和机场在推出全新技术时，还应该意识到，“易用性”对旅客而言同样至关重要。在值机环节，便捷操作可将机场自助值机亭的使用率提升86%，将移动设备的使用率提升59%。

行李追踪成核心之一

旅客在安检、边检和行李提取的体验最糟。在安检时存在消极情绪的旅客数量最多，达到近三分之一。上述这些环节的一个共性是，旅客可选择的自助服务技术少之又少。

福伟德对记者表示：“在整个旅行中，旅客更喜欢使用自己的设备和自助服务技术。意识到这一点后，航空公司、机场和政府应考虑如何在安检、边检和行李提取处改善旅客体验。如今，人们已掌握相关技术，业界相信这些技术将受到旅客欢迎”。

《调查》显示，尽管在旅行中，绝大多数旅客（55%）会使用某些自助技术，但整个旅游行程的自助服务尚未普及。而一旦旅客有负面体验时，54%的旅客会尝试另一种自助服务技术。超过半数使用过自助行李托运服务的旅客（56%）计划继续使用该服务。

而在移动服务的覆盖度上，行李追踪成为旅客最为关注的，行李状态通知是当务之急。数据显示，2015年全球民航业错运行李率为每一千名旅客6.5件，同比降低10.5%，低于2003年水平的一半，为有记录以来的最低值，但仍为整个航空业造成23亿美元损失。国际航空运输协会（IATA）率先呼吁各大航空公司在整个旅行过程中追踪旅客行李。同时，国际航空运输协会第753号决议将于2018年6月正式实施，这意味着航空公司将在旅行的每一个环节对旅客行李进行追踪。

福伟德表示，可以预见的是，未来3年，行李追踪将为航空业关注的核心。可视化的改善可确保行李处理环节更可控、更完善。这也意味着，旅客可像追踪包裹一样追踪行李，进而降低他们在旅行过程中的焦躁情绪，并在航班中断和行李延误时快速采取行动。

来源：中国证券报