近两年，随着各种网约车平台的兴起与相关政策的落地，打车软件已逐渐得到市场认可，并迅速成为人们出行的重要工具之一。但与此同时，随之而来的问题也不断刷新人们对这一新生事物的认识，关于网约车的纠纷时常见诸报端，不断引起争议。

日前，有一位网约车用户向蓝鲸TMT反映，其通过易到用车平台成功预约用车后遭遇司机违约，导致其被迫更改行程，而易到方面承诺的补偿在一个月后也迟迟没有兑现。

易到司机爽约，用户车票作废被迫更改行程

据刘先生向蓝鲸TMT透露，7月3日凌晨，他通过易到用车平台预约了3日早上5点赶往高铁站的车辆，预定成功后，他还与司机通话确认了具体的时间和上车地点。一切安排妥当后，他便安心休息，只待天亮后按既定行程出行。

但让人没想到的是，当天早上5点，刘先生预约的易到司机未按时到达指定上车地点，刘先生多次给该司机打电话，却始终呈无人接听的状态。无奈之下，他便乘坐其他车辆赶往高铁站，但最终因耽误了部分时间，导致其错过上车时间、高铁票作废，之后的行程也被迫更改。

用户按规定索赔，一个月后补偿承诺仍未兑现

事后，刘先生立即联系易到客服投诉该违约司机，并申请赔偿。经过大约十天的沟通，易到方面承认该司机存在违约行为，并承诺按照刘先生作废的高铁票面金额补偿等额易到余额。至于赔付流程，易到方面给刘先生发送了一条短信，要求其将事件经过与购票凭证一起发送到指定的邮箱。

刘先生按照易到的短信提示，于7月19日向指定邮箱发送了索赔邮件。但眼看一个月快过去了，他始终没有收到易到方面的任何回复，所谓的补偿承诺也没有兑现。

16日晚间，刘先生再次给易到客服致电查询赔付流程，对方核实其身份后称正在加急处理。17日午间，刘先生再次收到易到方面发来的短信，表示其反馈的问题已受理，但提出了新的要求：需要其用在易到平台注册的手机号码打电话过去反馈情况，并再次将反馈的问题以邮件形式发送至同样的邮箱。

易到客服：正加紧处理，无明确答复时间

针对这个问题，蓝鲸TMT致电易到客服询问赔付进展。易到客服表示，刘先生反馈的问题正在加紧处理，但目前无法确定何时才能处理完。该客服解释称，如果用户是电话联系并反馈问题，将在3-10个工作日内处理妥当，但由于这个事件涉及到购票凭证，所以只能以邮件形式进行处理，不过时间方面无法保障。

据该客服介绍，按照规定，用户反馈的问题会被分为一般、紧急、非常紧急这三个不同的等级，非常紧急的问题才会被置顶，做优先处理。

此外，蓝鲸TMT致电易到公关人员，其表示易到已对拒载司机进行了处罚，并请用户将声称延误的车票等信息发来后，再进一步商议。

结语：

实际上，除了易到用车平台，其他网约车平台也不可避免地出现过类似的现象。网约车专家表示，这的确在服务行业中普遍存在，任何约车平台都无法完全规避。当前，诸多互联网公司都声称用户体验第一，但像此案例中让用户反复提交维权信息显然在用户体验上难以令人满意，甚至还有故意拖延的嫌疑，不禁让人怀疑企业内部系统衔接是否顺畅。

归根结底，网约车平台应当明确与私家车司机的权利和义务，加强对司机的监管，尤其是加大对违约司机的处罚力度；同时，重视用户反馈的问题，完善对用户的赔付处理机制，尽快化解矛盾。