文/易北辰

马斯洛需求层次理论是行为科学领域最重要的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。

安全在人类需求层次发展史的地位不言自明。然而在家庭洗浴这一细分领域，安全为什么重新被提升到历史高度？

看一则数据：

据中消协数据统计，自1997年起，中国年均热水器伤人事故在1000起以上，20%为电热水器所致。在电热水器使用过程中，很多用户以为洗澡时拔掉电源插头，或者热水器安装了漏电保护器就不会出现安全隐患。但事实并非如此，当用户家的家庭环境带电时，即使是拔掉热水器电源插头，热水器仍然会发生漏电。今年6月19日，家住深圳市的邓女士在洗澡中触电，其丈夫关闭电闸后救人反被电死，原因是邓女士家所在楼房没有地线，一家漏电整栋楼都带电，邓女士触电后即使丈夫关闭电闸也起不到断电的作用。中国家庭复杂的用电情况让热水器漏电事故不断出现。

此外，用水安全也不容忽视。

海尔热水器在社交媒体上和70万用户交互后，征集到了数十万条用户在洗浴水质上的想法和痛点。集中体现在水中的细菌、余氯、污垢等不安全因素，时刻威胁着人们的身体安全，很多用户在洗澡后经常会出现皮肤瘙痒，并伴有红斑红疹的情况。

安全是洗浴生活中最重要的一个因素。它没有中间值，不是100%就是0，每个安全隐患背后都会衍生许多家庭悲剧。

国民性痛点怎么解决？谁来解决？

国民性的痛点，需要有担当的优秀企业来解决。幸运的是，北辰观察到海尔热水器已经开展了一些行动。且行动敏捷。

从品牌层面上，8月23日，海尔热水器在北京召开了年度规模最大的一场新品发布会，并把品牌定位由“全球用水解决方案专家”转变为“全球用水安全专家”。换言之，由包括防电墙、双安防、防火墙、净水洗等组成的“安全体系”矩阵正式成立。从现场了解的信息得知，海尔热水器的这种动向或将透露两方面的讯息：一是“海尔热水器”将全面强化“安全为本”的策略推进，另一则是海尔热水器通过全产品矩阵身先士卒迈入了用户体验时代。

从技术、标准创新层面上看，为了减少漏电事故给中国家庭带来的伤害，海尔热水器在2002年研发出了防电墙技术，通过在热水器和人体之间加载电阻将漏电电压降到12V以下，即使在没有地线、环境带电的情况下仍然能够保护用户不被电伤;2007年，防电墙技术被收录为IEC国际安全标准;2015年，国家把防电墙技术标准从推荐标准升级为强制标准，成为电热水器的安全标配，以保证更多用户的用电安全。

安全问题是一个系统  需要系统性方案

安全问题是一个系统性的问题，不能头痛医头，脚痛医脚。必须有全局性的观察和思考。

北辰从海尔热水器方面了解到，海尔热水器从四个方面的安全诠释“全球用水安全专家”定位。

第一，用电安全

2002年海尔热水器创新研发防电墙技术，能够解决热水器漏电、家庭环境带电两种情况下的安全问题，先后被收录为国家标准和IEC国际标准。2015年海尔防电墙技术升级为国家强制执行标准。产业在线2015年市场统计数据显示，在中国，每10台畅销电热水器就有7台搭载海尔专利防电墙技术。安全用电标准的普及推广为大多数中国消费者解决了用电安全的难题。

第二，用气安全

海尔燃气热水器的“安全防护”要从奥运会说起，蓝火苗专利技术是北京奥运会青岛分赛场火炬燃烧的主要技术，也是行业首个达到欧V标准的安全技术；“CO安全防护系统”获得了国家专利，“倍+安全防护系统”能同时监测家庭环境中CO和甲烷两种有害气体的含量，超标后立即报警，保护用户的用气安全。用气安全可以说突破了从防护维度到空间跨度的再升级，给用户带来了良好的体验。

第三，用水安全

基于数十万网友关于洗澡水脏的痛点，海尔热水器在2015年创新研发了第一代净水洗热水器，率先将净水洗浴变为了现实；2016年1月经过迭代升级后，第二代净水洗热水器诞生，通过全程净化系统，消除了洗澡水中的余氯、细菌、泥沙，解决了传统电热水器内胆污垢沉积问题，实现净水沐浴。为了促进热水器行业的健康发展，海尔在净水洗系列产品基础上制定并发布了全球第一个“洗浴水质安全标准”，对热水器使用材料的卫生要求、水质净化指标、水质软化指标、水质除菌指标等四个方面的内容做出了明确规定，而仅热水器使用材料的卫生数据指标就高达44项。

第四，环境安全

以“拒绝雾霾，还原天空之蓝”为责任，海尔光伏新能源发电系统以环保的方式引领了绿色低碳的生活；在煤改电、媒改气方面，海尔热泵机组和采暖机组构建了成熟的质量研发和控制体系，在节能、环保等方面实现行业领先，为用户提供家用热水、商用热水及空气能采暖三大领域的解决方案。采暖设备连续中标北京门头沟、海淀、顺义等区县的煤改电项目，成为清洁能源替代燃煤采暖的最佳解决方案。

技术创新  标准创新是驱动力

好的想法，好的战略。需要技术、人才、标准去推动。没有技术、标准，再好的愿景也是空中楼阁。

以用水安全为例，海尔热水器在社交媒体与30多万用户交互，征集到了100多条用户在健康洗浴上的想法，于2015年创新研发出解决洗浴水质安全的第一代净水洗热水器，开创了热水器健康洗浴的新领域，并在2016年1月进行了二次迭代。上市后海尔净水洗热水器深受用户的青睐，连续2个月入围中怡康畅销榜TOP10。为了让更多用户能够实现安全洗浴，解决在洗浴过程中水质不安全的问题，海尔热水器联合中国标准化协会、中国家电协会、中国家用电器研究院、中怡康等权威机构共同发布了“洗浴水质的安全标准”，为热水器企业生产和消费者选购安全健康热水器提供了参考依据。

 “洗浴水质的安全标准”的制定参考了《生活饮用水卫生标准》等8项国标，针对海尔覆盖全国的水质地图大数据分析，得出了符合全国大多数地区健康安全用水的可行数据。标准主要规定了热水器使用材料卫生指标、水质净化指标、余氯去除指标、水质软化指标、水质除菌指标等五大板块的内容，仅热水器使用材料的卫生要求就有44项数据指标。

“洗浴水质的安全标准”的发布将推动整个热水器行业洗浴水质安全的大升级，从纯粹的洗浴时代向“洗护”升级。

结语：

据北辰了解，在海尔热水器内部，有一个专门与用户沟通痛点需求的交互团队，他们通过各种网络平台与网友进行实时交互，获取第一手的用户信息传递给研发团队转化为产品，净水洗热水器的诞生就是其中的一个典型案例。此外，海尔分布全球的五大研发中心，能够快速整合全球最一流的资源，也为其转化用户需求提供了充分条件。

海尔热水器能快速感知用户痛点，敏捷反应，快速迭代。核心秘密在于互联网化的组织架构和方法论、行动力做支撑。正如张瑞敏所说：没有永远的企业，只有时代的企业。

海尔在热水器领域的探索值得多数企业学习和借鉴！

作者：易北辰，80后作家，畅销书《读懂移动互联网时代》作者，自媒体。

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