2017年，携程成立18周年，正式“成年”，在过去的这一年里，携程的日子并不太平，机票捆绑销售、亲子园虐童事件让携程深陷舆论旋涡。去年亲子园事件发生之前不久，凤凰网科技曾文字采访过携程CEO孙洁，当时我们问及孙洁会给10年后的自己什么忠告时，她这样说道：

“我愿意给所有的女性同胞一点建议，希望大家可以早一点计划生孩子，并且陪伴他们成长。给予他们最宝贵的财富，就是你们的时间和陪伴。”

在刚刚过去的“315”这一天，携程发布了2017年第四季度及全年财报，过去一年，携程的3亿注册用户通过携程去往了全球214个国家和地区，2017年全年，不包含天巡在内的交易总额达到5600亿元人民币，同比增长30%左右，全年收入达到268亿元，同比增长39%。

携程正在加速往二三四线城市向下渗透，在孙洁眼中，“这个区域的很多用户，线上消费习惯还没有养成，他们注重线下场景的服务和交流，这需要别人去引导，因此这些用户的成长性很高。”2017年，携程一共新开了1000多家携程和去哪儿品牌加盟店，这些线下门店及5000家旅游百事通品牌门店的总交易额在2017年的增长超过30%。

2017年也是携程积极走出去的一年，第四季度携程的纯国际机票（出发地和目的地都非中国大陆的机票）已经占到其国际机票总量的30%，而2017年全年，包含中国出境游和天巡在内，国际收入对携程集团整体收入的贡献超过20%。董事会执行主席梁建章在电话会议上表示，“我们的目标是在五年之内，将携程国际业务收入在整体收入占比提高到40%~50%。”

携程拥有3万多名员工，这是一头名副其实的大象，在保持自身创新的同时，孙洁此前在凤凰网科技的采访中表示，携程对于投资目标的选择非常谨慎，一般会遵循三个标准：首先跟携程业务紧密联系；其次，它是业内数一数二的公司；第三，携程希望在正确的时候介入。

在孙洁给携程的未来10年蓝图里，她将带领携程专注于旅游，“做旅游的一切生意”。2017年，在携程的水逆之年里，这头大象是怎么走“出”去、走“下”去的？

图解携程财报：增速放缓

“虽然有一些短期的挑战，我们在第四季度依然取得了出色的财务业绩。我们继续贯彻执行公司的增长战略，在国际扩张和低线城市渗透上都取得了令人欣喜的进展。”孙洁这样评价携程的第四季度财报。

2017年，携程全年的GMV为5600亿元人民币，同比增长约30%，电话会议上，携程CFO王肖璠表示，“携程的GMV大部分仍由老用户贡献，这些老用户在过去一年内在携程平台上完成的交易总数增长了20倍，这是携程营收增长的最重要原因。除此之外，携程在中国低线城市和海外市场的份额还在不断增加。”

第四季度携程的营收为64亿元人民币（约合9.8亿美元），美元同比增长34%，美元环比较上一季度下滑18%，营收的环比下滑，主要受季节性因素和国内机票产品变化的影响。

值得注意的是，虽然保持着较高的增长速度，但携程的营收同比增速正在变缓，在2017年的四个季度中，携程的营收美元同比增速为48.2%、48.3%、42%和34%；而在前一年，携程几乎保持着高达70%的同比增速。

具体而言，携程的营收主要包括四大方面——住宿预订、交通票务、旅游度假、商旅管理，其中住宿预订和交通票务两项业务的营收为大头，占比一直维持在80%上下。

本季度来自住宿预订业务的营收23亿元人民币（约合3.56亿美元），同比增长25%，比上一季度下滑18%，环比下滑主要受季节性因素影响，在2017年的四个季度中，携程的住宿预订营收同比增速分别为28%、30%、36%和25%。

本季度交通票务营收29亿元人民币（约合4.5亿美元），同比增长20%，比上一季度下滑15%，在2017年的四个季度中，携程的交通票务营收同比增速分别为48%、49%、41%和20%。

第四季度，携程归属于股东的净利润为5.04亿元人民币（约合7700万美元），美元同比下滑17%，较上一季度美元环比下降58%。

而第四季度携程的营业利润为5.06亿元人民币（约合7800万美元），营业利润率为8%，高于去年同期的4%。

值得注意的是，携程的员工中，有一半以上的员工位于客户服务岗位，客服数量近2万名。目前，携程在上海、南通、信阳等城市设立了9个7*24小时呼叫中心，孙洁在电话会议上透露，“90%以上的用户咨询能在20秒内得到回复，并且这个比例在逐月提升。”

携程的水逆之年

2017年携程正式“成年”，在过去的这一年里，携程的日子并不太平，机票捆绑销售、亲子园虐童事件让携程深陷舆论旋涡。据36氪报道，去年11月下旬，一场以“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议持续了近三个小时。

2017年10月9日晚，女星韩雪发微博称被携程捆绑搭售酒店优惠券，并称，“携程在手，看清楚再走”，在韩雪晒出的订单明细中，“酒店优惠券”一项的购买确认信息非常隐蔽，消费者很难发现，其微博获得了近20万点赞，也迅速将携程推上了风口浪尖。

随后11月携程又被牵扯进“亲子园事件”，两场风波给携程的业绩带来了实实在在的影响，CFO王肖璠坦言，“我们从去年10月份开始优化机票预订流程，这让我们在推动机票预订量增长方面遇到了一些挑战；其次，（2017年）第三季度财报发布后，我们遭遇了公关危机，也就是11月初的时候，携程品牌和流量在短期内受到了不利影响，这种影响从去年最后一个季度末期持续到2018年第一季度。”

基于此，携程给出的业绩展望——预计2018年第一季度的营业收入同比增长仅约为9%-11%。与之可以类比的是，携程在2016年第一季度同比增速60%，2017年第一季度的增速为48%。

王肖璠表示，我们坚信携程当前经历的痛苦过程只是短期的，尽管我们在收入方面遇到了一些挑战，我们仍认为可以削减每一项业务线的非必要成本。短期内面临的一些困难，并不妨碍携程继续在国内外市场争夺份额。

走“下”去：渗透低线城市

孙洁在电话会议上表示，“携程在低线城市的增长战略是非常系统和有章可循的。”

截至第四季度财报发布，携程在目标城市的渗透率平均增长超过50 %。为触达那些还未对线上交易、特别是大额交易熟知的低线城市潜在用户，携程在2017年一共新开了1000多家携程和去哪儿品牌加盟店。

这些线下门店及5000家旅游百事通品牌门店的总交易额在2017年的增长超过30%，同时，这些线下门店也是携程在中国数百个城市中免费的7*24小时市场营销工具，成为携程旅游生态系统的重要组成部分。

在此前凤凰网科技对孙洁的采访中，彼时孙洁在2017年第三季度财报会议上表示，“携程在低线城市的市场份额会显著增加。”她强调，在保持一线城市优势的基础上，携程现在加速往二三四线城市渗透，因为增量空间非常大。

而具体携程在低线城市做了哪些事情，孙洁向凤凰网科技描述：“这个区域的很多用户，线上消费习惯还没有养成，比如老年用户或者第一次出去玩的用户，他们比较注重线下场景的服务和交流，这就需要别人去引导他，当然，未来在慢慢习惯后他们也可能迁移到线上，所以这些用户的成长性很高。

所以，携程携手了旅游百事通，投资旅游百事通是携程低线城市渗透战略的重要组成部分，双方实施了线上线下融合的“旅游新零售”模式——旅游百事通在全国23个省和直辖市拥有5500多家线下加盟店，这些加盟店绝大多数都在二三线城市，并有良好的盈利能力。携程计划今年在全国各地新增1000家线下加盟店，让消费者享受到线下专业咨询顾问的一对一服务。

门店运营过程中，这些门店的客户群不仅有偏好跟团游的中老年人，还有喜欢定制游和自由行的家庭、年轻人。现阶段，携程线下的旅游门店还将全部“上网”，游客如果在携程网站搜索产品，有疑虑，或者希望得到更加详尽的介绍，可以搜索“身边门店”，前往了解，或者要求门店上门服务。”

走“出”去：计划5年内国际业务营收占比50%

全球化一直是携程的重点战略。此前，包括联合创始人、执行董事会主席梁建章，CEO孙洁在内的多位高管，均对外强调过携程正在构建“国际旅游生态圈”，其中，大住宿事业群与全球120多万家酒店有合作，机票也覆盖了全球200多个国家及5000多个机场。

尽管携程进军海外市场还处于早期，但是看起来，在中长期内，国际机票已经成为携程的机票收入增长的主要推动力，这种趋势在本季的财报中得到了很好的印证。

机票业务成为本季财报的亮点——本季度非中国相关的纯国际机票高速增长，已占到国际机票总量的30%；本季度天巡的直接预订收入是2016年同期的2倍；得益于天巡的直接预订，携程在本季度推出的亚太地区“一站式”旅游平台Trip.com尽管相对规模尚小，但其机票预订量连续五个季度都取得了三位数的增长。

“过去一年，携程对天巡的投资已经开始显现明显的协同效应。”梁建章在财报发布后的电话会议里解释，“天巡是世界上最成功的航班元搜索网站之一，特别是在欧洲。它已拥有近7000万的月活跃用户。我们帮助天巡开发了直接预定引擎，这使得携程在天巡上的转化率提升了50%以上。”

同时，在电话会议上，携程方面透露其在全球化的关键创新举措包括：

1、在Trip.com上面上线租车业务，用户在全球6000多个城市、总计超过13万个租赁网点，有700多万的 可供租赁。

2、携程将为国际用户推出火车票预订服务。孙洁介绍，“国际用户可以在平台上购买英国和韩国最大的火车服务提供商英国铁路和韩国铁路公司的火车票。”

3、在目的地攻略方面，携程与Booking Holding旗下的OpenTable达成战略性合作关系，携程的用户可以看到北美地区数以万计的餐厅信息并在线预订。

4、携程建立了“全球旅行SOS救援机制”服务，它不仅提供翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务，还能够在自然灾害和恐怖袭击这种紧急情况下为旅客提供及时的援助，该机制涵盖了携程线下两万名7*24小时提供服务的客服人员、业务人员以及5000多名当地向导。

2017年全年，包含中国出境游和天巡在内，国际收入对集团整体收入的贡献超过20%。梁建章总结称，“我们的目标是在五年之内，将携程国际业务收入在整体收入占比提高到40%~50%。”

经历了水逆之年，携程正在尝试走出去、走下去。在孙洁的哲学中，人生就是一场马拉松，长跑者要有对终点的憧憬，人生也一定要有一个目标、一个梦想，才能让自己坚持下去。她对凤凰网科技表示，“经营企业乃至人生，都和长跑有些相似——不求一时之快，重在坚持，看准目标，坚持到底。”

（来源：凤凰网科技    作者：管艺雯）