本文作者：周锡冰当拙作《互联网+时代的企业危机管理》出版后，媒体就曾采访我谈谈美联航的危机管理。为此，我在接受采访时表示，对于美联航来说，比该事件本身更恶劣的是，就是糟糕的危机公关。

为什么这样说呢？主要还是源于美联航的危机应对做法。在这里，我们来回顾一下美联航事件，就非常清楚了。

2017年04月13日，处在风暴中的UA3411航班暴力逐客门事件，超出美国联合航空公司首席执行官(CEO)奥斯卡·穆尼奥斯的意外，不仅继续发酵，同时还让美国联合航空公司依旧处于该危机事件暴风的中心。

这起看似偶发性的事件，居然以这样的形式引发了蝴蝶效应，让美联航首席执行官(CEO)奥斯卡·穆尼奥斯措手不及。

可以肯定地说，此次UA3411航班暴力逐客门事件，其传播之广和影响之大，显然超出了奥斯卡·穆尼奥斯最初的判断。

即使奥斯卡·穆尼奥斯连续三天四次发声道歉之后，奥斯卡·穆尼奥斯和他的团队依然没有能够全力抑制事态的进一步恶化，相反，他们的做法，引发消费者的不满。

《互联网+时代的企业危机管理》

2017年4月11日，作为京东集团创始人的刘强东，在自己的头条号上公开痛斥美联航的服务态度，声称美联航的服务是“全球最烂”，没有之一。

刘强东写道：“看到美联航员工对正常乘客动粗新闻，想起三次乘坐美联航的噩梦般体验！我负责任的说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

在中国企业家中，刘强东很少公开这样批评跨国公司的服务的。此次事件让刘强东“火力全开”地美联航事件，足以说明其恶劣的态度。

当美联航暴力驱逐事件持续发酵时，脱口秀演员黄西在头条问答上也持类似的观点，痛斥美联航的服务质量巨烂。

黄西为此还提到了自己不愉快经历：“攒了很多里程数，坐飞机的时候给一家人用里程数换了头等舱，到了机场之后又不行，然后说可以使用抵用券，但实际上抵用券使用起来非常困难，后来只能就不使用。”

此外，今日头条高级副总裁柳甄也在2017年4月12日回顾自己乘坐美联航的糟糕经历：“念书的时候，一次从芝加哥回湾区，里程换的商务舱，在已经登机坐下的情况下，被请到了经济舱，然后一个貌似成功人士的白人坐下。乘客当时见惯不惯的样子，比较麻木。”

在此次声讨美联航的暴力逐客门事件中，其源头在2017年4月9日，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔，编号为UA3411的航班因超额售卖机票，需要四名志愿者改签次日飞机，在仍然无乘客自愿改签的情况下，美联航暴力将一名华裔医生打晕强制拖出机舱。同机乘客将视频发到网上后引发舆论哗然。

事后，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯在Twitter上发表声明确认事件，他称：“在美国，这是一个令人不快的事件，需要重新安置这些旅客，我表示道歉。美联航已经再配合当局调查和检讨事件处理经过。已经与这名华裔医生乘客直接对话需求解决事件方法。”但奥斯卡·穆尼奥斯并没有对被暴力对待的乘客道歉，这令全美网友在Twitter上群起而攻之。

可以肯定地说，奥斯卡·穆尼奥斯如此的危机公关削弱其对美联航的商誉和经营造成的破坏性冲击。前通用电气中国品牌与传播总监李国威在微信公众号上写道：“糟糕的公关会毁掉一个企业吗？不会，糟糕的CEO，糟糕的战略，糟糕的管理才会。”

事实上，在此次UA3411航班暴力逐客门事件中，奥斯卡·穆尼奥斯和他的团队由于漠视危机。最终让危机事件发酵。（个人微信号：xibingzhou；公众号：caifushufang001）

欲了解更多内容，

请查阅《互联网+时代的企业危机管理》。

作者：周锡冰

出 版 社：中国人民大学出版社

出版时间：2017-5。

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