作者：龚进辉

胡歌，2015年娱乐圈最火的演员之一，不仅横扫各大颁奖典礼，而且成为广告代言的香饽饽，除了囊括百度钱包、猎聘网等互联网品牌，也成为传统企业争抢的对象，雅迪电动车就是其中之一。

3月24日，“国民男神”胡歌亮相雅迪Z3发布会，并成为Z3全国首位封测手。胡歌现身加上雅迪在产品售价和销售方式上卖关子，使Z3获得空前的关注度，“胡椒粉”的热情一直延续到发布会结束后，Z3封测报名异常火爆，市场攻坚战头炮打响。

回到产品本身，外界难免把雅迪Z3与小牛电动N1作对比，后者凭借京东众筹和线上销售而名声大噪。在我看来，在电动车行业不景气的背景下，电动车厂商的竞争已上升到综合实力的比拼，产品只是其中一环，渠道、营销、售后、资本等均不可或缺。

考虑到小牛电动N1发布已过去10个月，发布不久的雅迪Z3与其对比不公平，姑且认为二者在产品层面旗鼓相当。事实上，即便分清孰优孰劣，意义也不如想象中那么大，因为在体验经济时代，用户不仅关心是否买得爽、用得爽，还重视是否修得爽，售后重要性开始凸显。

电动车行业售后4大弊端

电动车在中国早已不是新鲜事物，经历近20年高速发展，保有量高达2亿台，主要分布在三四线城市和广大农村，满足消费者中短途代步需求。回顾电动车行业发展历程，不难发现其前期采取粗放式发展，通过广铺渠道来推高出货量，而忽略或搁置售后服务体系的建设。

随着市场竞争的加剧，“渠道为王”策略不如以前奏效，而且产品同质化、低端产能过剩、整体利润率低等因素促使电动车行业进入洗牌期，倒逼电动车厂商重视售后。当然，售后被提升到前所未有的高度，也与用户消费心理日趋理性和成熟密切相关，他们对产品、服务的要求越来越高。

由于各大玩家自身实力和对售后的重视程度不同，电动车行业尚未形成统一标准，售后整体水平仍不尽人意，始终是被用户诟病的薄弱环节，严重制约行业发展和影响用户口碑。

目前，各大电动车厂商的售后服务情况不一，一线品牌基本能做到完善统一的售后服务，而鱼龙混杂的行业总是不乏小品牌售后拖后腿，加上产品质量不过关，给用户带来诸多不便。我总结电动车售后不理想主要有四大原因：

一、电动车小毛病不断。一线品牌电动车产品质量由统一的质量监管部门进行管理，从零部件采购到生产基本符合质量标准，而一些小品牌产品质量不过关，以次充好屡见不鲜，比如整车质量、把立管静负荷、脚蹬间隙不符合标准要求，导致用户在使用过程中遇到各种小毛病。

二、售后无处可寻。电动车卖完就完事，这是电动车经销商网点常见的处理方式，他们只管卖不管修，电动车出现问题后难以找到对应的售后点。

三、售后态度恶劣。及时处理售后，在用户维权之前解决问题再好不过，但正常情况下部分电动车品牌售后态度散漫，对用户正当需求马虎了事甚至置若罔闻。

四、售后仅是空壳子。由于缺乏专业的技术人员，电动车售后点只能解决刹车调试、打气、把手校正等小毛病，一旦遇到电机出故障等有技术含量的问题，他们便以“这个修不了”来搪塞用户。

事实上，作为电动车产业链中最稳定的利润来源之一，售后一直是所有维修保养店和经销商想方设法淘金的环节，个中猫腻让用户防不胜烦。由于缺乏故障鉴定统一标准、维修过程不透明，用户抱怨服务水平低、维修配件贵等时有发生，甚至不良维修店欺骗用户，对行业产生恶劣影响。

电动车4S级服务难在体系建设

同样是交通工具， 售后的发展比电动车行业更为规范和全面，给后者带来诸多启示，4S店就是典型代表。1998年，广州本田将4S店引入中国，它是集 销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，有利于提升 品牌和 生产企业形象，引发各大 厂商的争相模仿。

当然，4S店的诞生并非空穴来风，它是 市场激烈竞争下的产物，与电动车行业现状如出一辙，原有代理销售模式已不能适应市场发展和用户需求。所以，近年来，不少电动车厂商喊出打造“4S级服务”的口号，让电动车售后不再是煎熬而变成享受。

理想很丰满，现实很骨感，打造“4S级服务”首当其冲面临两大难题：

一、售后服务体系的建设。电动车售后讲究精细化运作，需要把各项细微服务串联成体系，这不仅对电动车厂商有利，可以实现售后标准化；对消费者也是一大利好，服务流程透明化使其可以实时掌握维修进展。不过，道理人人都懂，电动车行业却迟迟未有建树，根本原因还是无法抛弃既有利益。

不少电动车厂商在售后采取“双管齐下”的策略，一方面，他们意识到售后的重要性，不定期推出活动为用户电动车免费养护；另一方面，他们在关键的售后服务体系建设上一拖再拖，利用售后漏洞从中获利，因为售后服务一旦以标准化形式呈现，他们可发挥的空间大为受限，不可避免影响其收入。

二、维修之外的服务拓展。用户对电动车售后的认识存在局限，普遍停留在维修上。其实不然，除了维修，电动车售后还包括保养、清洗，甚至还有周边配件销售。不过，用户对售后认知升级并非朝夕之功，而且适用于一线品牌，他们可以在维修之外拓展多元化服务，反观中小品牌难以承担教育用户的高昂成本。 

值得注意的是，通常而言，一线品牌对渠道和售后的把控能力强于中小品牌，成为其得天独厚的优势。所以，只有构建完善售后服务体系的一线品牌才能够打造“4S级服务”。纵观中国电动车行业，主打高端市场的雅迪无疑走在前列。

雅迪死磕售后：投入8亿、8622家门店

2015年，雅迪出货量为332万台，营业收入达到64.29亿元，位居电动车行业榜首，利润也同比上升到3.76亿元。出色的业绩表现为雅迪发力售后提供有力支撑，多项创举引领整个电动车行业。

1997年创立初期，雅迪售后团队只有5人，在豪掷8亿死磕服务的刺激下，目前雅迪已拥有8622家高端售后门店，售后服务实力早已今非昔比。早在2014年8月，雅迪便斩获“售后服务五星级”证书，成为行业唯一五星级服务认证企业，致力于打造“4S级服务”。

据悉，在雅迪8622家售后门店，从消费者购车第一天起，就有20多项专业免费检测，陪伴其整个用车过程。更为重要的是，雅迪已形成全面、透明的售后服务体系，从送修规范的接车、填单、检修、保养、配件领用、付费/交车、车辆清洁、工位整理到上门维修的受理、派单、预约、故障判定、上门、维修、告别、电话回访都严格按售后流程执行。

显然，这种井然有序、细节周到的售后服务极其容易赢得消费者好感，而且可以为品牌赢得美誉度。同时，在享受传统售后各项维修服务之余，消费者还可以享受到犹如 4S店内的优质服务。比如，在宽敞明亮的洗车间给爱车360°无死角清洗、保养；绚丽酷炫的骑行服、安全个性的头盔的供给，车主可以玩出各种潮流打扮；车主在宽敞的休息区等候，舒适的环境让等待变成生活快节奏下难得的放松。

事实上，雅迪如此大手笔投向售后，与其提倡的“让消费者有幸福感的产品”品牌理念相映衬。幸福感不仅体现为打造让用户尖叫的产品，让用户眼前一亮的售后也必不可少。或许，除了自身形象与雅迪品牌相契合，胡歌代言的另一层考量是对雅迪售后的高度自信。要知道，明星代言慎之又慎，绝不希望代言问题企业而影响名誉。